El National Australia Bank (NAB) impulsa la personalización con un enfoque basado en IA
Descubra cómo el NAB potenció la participación de sus clientes mediante interacciones hiperpersonalizadas.
de aumento en interacciones
de aumento en conversión
más oportunidades
El problema de negocio
El Banco Nacional de Australia (NAB) lleva 160 años en funcionamiento y presta servicio a más de 10 millones de clientes en 700 oficinas de Australia y Nueva Zelanda. Se enfrentaron al reto de modernizar su estrategia de interacción con los clientes, ya que las preferencias de estos se inclinan cada vez más hacia los canales digitales.
Conocido por ser un banco orientado a las relaciones, el NAB necesitaba mantener la conexión humana y personal que sus clientes valoraban. Esta complejidad se vio agravada aún más por la necesidad de gestionar millones de interacciones a través de diversos canales, tanto digitales como humanos, garantizando al mismo tiempo comunicaciones personalizadas, oportunas y relevantes.
La solución
Para abordar estos retos, el NAB creó su cerebro del cliente. Impulsado por Pega Customer Decision Hub™, se alimenta de 1000 atributos de datos y 800 modelos adaptativos que impulsan las mejores acciones personalizadas para cada cliente.
El NAB actuó con rapidez al pasarse a la nube y poner en marcha sus entornos Pega en menos de tres semanas desde la firma del contrato. Esto ayudó a reducir el tiempo del ciclo de desarrollo tradicional de 12 semanas a cuatro semanas, lo que permitió una rápida experimentación.
A partir de ahí, el NAB pudo desarrollar más de 150 siguientes mejores acciones en experiencias de servicio, ventas e interacción. El NAB también integró el cerebro del cliente en todos los canales principales, logrando una cobertura del 75 % de las interacciones con los clientes en 24 meses.
Para garantizar el éxito del cerebro del cliente, el NAB desarrolló patrocinios tanto de abajo hacia arriba como de arriba hacia abajo. Las principales partes interesadas del negocio participaron desde el principio generando impulso y garantizando que todos permanecieran alineados en la estrategia del banco. También contrataron a profesionales bancarios de primera línea al principio del proceso para codificar su información y mejorar la precisión y relevancia del sistema.
Los resultados
El cerebro del cliente del NAB se convirtió en la única plataforma para la toma de decisiones sobre los clientes en toda la empresa, lo que ahora permite ofrecer una experiencia conectada al cliente.
El banco vio un aumento sustancial en las interacciones al convertir las señales entrantes en interacciones salientes en tiempo real, lo que les permitió hiperpersonalizar la experiencia del cliente, garantizar la frecuencia adecuada e interactuar con sus clientes con empatía para fomentar relaciones sólidas.
El cerebro central también enriqueció las experiencias de los empleados. Los comentarios internos de los profesionales bancarios fueron positivos, destacando la puntualidad y relevancia de los clientes potenciales generados por el cerebro, lo que mejoró su capacidad para apoyar de manera proactiva a los clientes. Los profesionales bancarios vieron cómo su flujo de trabajo se simplificaba considerablemente, lo que les permitió dedicar más tiempo a interactuar con los clientes en lugar de navegar por varios sistemas.
El cerebro del cliente ha generado mejoras significativas:
- Aumento del 40 % en la participación después de implementar el cerebro del cliente
- Aumento del 50 % en la conversión en el espacio de préstamos hipotecarios
- 3 veces más oportunidades gracias a una mejor segmentación y entrega puntual de clientes potenciales
- Reducción de la exposición de los clientes al fraude gracias a los límites de pago
Conozca más sobre el recorrido del NAB en su sesión de PegaWorld.
Toma de decisiones en tiempo real.
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“El cerebro del cliente es nuestra forma de usar todo lo que sabemos sobre nuestros clientes en todos los canales para que cada vez que hablamos con un cliente, podamos tener la mejor conversación posible con él”.