Estudio de caso
Arbetsförmedlingen realiza la mayor transformación digital hasta la fecha
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Implementó nueve aplicaciones de procesos de negocios
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Redujo los tiempos de espera con autoservicio
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Evitó 1500 reuniones a través del autoservicio
“¡Logramos nuestros objetivos de transformación! Los trabajadores están en transición hacia la gestión de casos adoptando procesos unificados, y están contentos”
El problema de negocio
Arbetsförmedlingen, el Servicio de Empleo Público de Suecia, es la tercera agencia gubernamental más grande del país. Con el objetivo de contribuir a un mercado laboral que funcione correctamente, esta agencia proporciona asistencia a quienes buscan empleo y ayuda a los empleadores a encontrar el personal adecuado.
En 2019, la agencia sufrió una reforma que implicó reducir la cantidad de gestores de casos e introducir a socios externos. Este cambio dio lugar a la necesidad de aumentar la eficiencia y a un cambio hacia opciones de autoservicio.
Esta situación se complicó aún más con la pandemia de la COVID-19, la que ocasionó que Arbetsförmedlingen consiguiera un aumento significativo en la cantidad de clientes. Teniendo en cuenta la ya reducida plantilla de gestores de casos y el cierre de oficinas locales, se hizo imprescindible implementar un flujo de autoservicio para casos simples e incrementar el nivel de autoservicio a través de procesos automatizados para la solicitud de prestaciones. El objetivo era facilitar el trabajo de los gestores de casos mediante procesos simplificados y puntos de contacto manuales reducidos, e incrementar al mismo tiempo las opciones de autoservicio para los solicitantes de empleo.
La solución
La agencia recurrió a Pega Platform™ para cumplir estos objetivos. Al incorporar Pega como la plataforma central, Arbetsförmedlingen y su socio Capgemini implementaron una arquitectura de vanguardia que aprovechaba la gestión adaptativa de casos, la automatización de procesos, la robótica, el motor de reglas de negocio y las interfaces de usuario listas para usar de Pega.
El proceso de implementación comenzó con un enfoque en el producto mínimo viable, seguido de la implementación de nueve aplicaciones de procesos empresariales. Cerca del 50 % de los casos se migraron a la plataforma de Pega y la totalidad de los 7000 gestores de casos comenzaron a utilizarla. La agencia también se centró en desarrollar reutilización dentro de Pega y adoptó un modelo de gobernanza basado en la gestión de productos.
La agencia incrementó el nivel de autoservicio a través de procesos automatizados de aplicación de beneficios y redujo los puntos de contacto manuales, lo que simplificó los procesos para los gestores de casos y mejoró la eficiencia. Ahora, los solicitantes de empleo reciben asistencia en función de información basada en datos. El concepto de “el siguiente mejor paso” se usa para priorizar las medidas que se adaptan mejor al solicitante de empleo o al empleador particular. Los casos más simples son manejados a través de un flujo de trabajo de autoservicio, de modo que los gestores de casos pueden dedicar tiempo a las personas que necesitan más apoyo, aligerando así la carga que recae en el personal y reduciendo los tiempos de espera para los solicitantes.
Los resultados
- Implementación de nueve aplicaciones de procesos de negocios
- Tras un semana de la puesta en marcha, el 10 % de los solicitantes eran elegibles para autoservicio
- Evitó 1500 reuniones a través del autoservicio
- 50 % de todos los casos gestionados por Pega
- 12 equipos de Scrum de Pega in situ
- Validación automatizada de información de otros sistemas y organizaciones
- Simplificación de la transición de gestores de casos generalistas a especializados
- Agilización de la desactivación de sistemas de TI antiguos
- Centros de excelencia (CoE) y Comunidades de práctica (CoP) en marcha
- Alto grado de cumplimiento del SLA
- Uso continuo de Agile y Scrum
- Socio: Capgemini
Gracias a la gestión de casos adaptativa y la automatización de procesos de Pega, Arbetsförmedlingen optimizó sus procesos, mejoró la experiencia del usuario y aumentó la eficiencia, lo que mejoró el servicio para los solicitantes de empleo y los empleadores en el mercado laboral sueco.