Citi modernizza la moratoria con controlli più intelligenti e solidi

La sfida

Fondata nel 1812, Citi è un leader globale nella gestione patrimoniale e dei conti bancari personali che opera in quasi 160 paesi. Con oltre 200 anni di esperienza nel prestito, la banca sapeva che la moratoria era un servizio critico per i clienti in difficoltà finanziaria.

Ma Citi ha anche riconosciuto che il suo sistema di moratoria esistente era frammentato e non era progettato per gestire le complesse dipendenze tra team e processi. Questo ha portato a inefficienze e flussi di lavoro disgiunti. Le modifiche apportate in un processo spesso avevano conseguenze indesiderate per altri processi interconnessi.

Inoltre, l'infrastruttura e i sistemi esistenti erano obsoleti, rendendo più difficile per i team rispondere rapidamente alle esigenze dei clienti o adattarsi ai cambiamenti delle condizioni di mercato. E l'uso dell'elaborazione in batch ha portato a esperienze clienti subottimali e tempi di elaborazione più lenti, influenzando l'efficienza operativa.

Vedendo l'opportunità di trasformare, Citi ha intrapreso un percorso per migliorare il suo processo di moratoria, guidato dagli obiettivi di raggiungere l'eccellenza operativa, fornire esperienze omnicanale senza soluzione di continuità, migliorare la reportistica sui rischi, accelerare il time to market e rafforzare controlli e analisi per la governance dei dati.

La soluzione

Citi ha sfruttato la sua partnership di 40 anni con Pega per fare il passo successivo nella modernizzazione della moratoria. Citi utilizza Pega per semplificare e automatizzare i suoi servizi bancari personali e per clienti istituzionali.

La banca ha iniziato con le carte di credito Branded e Retail Services di Citi, che gestivano un volume significativo di casi annuali, derivanti da eventi della vita personale, fluttuazioni economiche e disastri naturali. Citi ha integrato le sue applicazioni interne con Pega Case Management per gestire in modo coerente e su larga scala i programmi di moratoria e dilazione.

La banca ha intrapreso una revisione dell'architettura della soluzione e ha suddiviso il sistema in tre aree principali: idoneità, adesione e gestione del ciclo di vita. Hanno utilizzato microservizi per alimentare i controlli di idoneità, le richieste di adesione e gli aggiornamenti in tempo reale attraverso le applicazioni e i processori di prodotto di Citi. Sfruttando le capacità di case management di Pega, Citi ha ottenuto una migliore visibilità, controlli e coordinamento tra i suoi sistemi.

L'impatto dei partner

Citi ha collaborato con TCS insieme a Pega per facilitare l'implementazione. Hanno adottato un approccio collaborativo, coinvolgendo una combinazione di risorse Pega onshore e offshore, i team aziendali di rischio e tecnologia di Citi e il team TCS. Lavorando in un modello Scrum, i team hanno gestito più di 22 sprint, trattato oltre 1.600 storie utente ed eseguito il progetto con un forte allineamento della leadership, una visione unificata e obiettivi condivisi.

Il modello di erogazione ha funzionato: il primo rilascio in produzione è avvenuto in tempo e nel budget. Test rigorosi hanno anche garantito un go-live senza intoppi. Durante il percorso, i team di Citi sono rimasti fortemente concentrati sulla visione del progetto, eseguendo i rilasci per tipologia di programma e linee di business. Questo approccio ha consentito un monitoraggio efficiente e una risoluzione dei problemi, portando a un miglioramento continuo.

I risultati

Con Pega Platform™ e Pega Case Management, Citi ha raggiunto:

• Riduzione del 50% del lavoro manuale per l'adesione
• Riduzione del tempo per le nuove adesioni da 24 ore a meno di tre secondi, un miglioramento vicino al 99%
• Esperienze omnicanale per agenti e clienti
• Miglioramento della reportistica sui rischi, dei controlli e delle analisi
• Riduzione del time-to-market
• Miglioramento del data governance e della gestione dei dati
• Dashboard delle attività in tempo reale
• Repository dati centralizzato
• Visualizzazione delle pratiche in tempo reale e tracciamento dei controlli
• Capacità di adattare le operazioni al variare del volume

Citi sta ora spostando la sua attenzione sull'automazione, inclusa l'automazione dei controlli, sul monitoraggio delle attività e sull'implementazione di instradamenti intelligenti. Si prevede che il process mining e le opportunità di integrazione semplifichino ulteriormente i sistemi e portino a maggiori efficienze.