Il tempo è oro

Ieri, il led del mio router Wi-Fi ha iniziato a lampeggiare di un giallo inquietante e ho perso la connessione a Internet. Dal cellulare, sono andato sul portale self-service del mio gestore telefonico, ma non sono riuscito a trovare una soluzione che mi riportasse online. Quando ho chiamato, l'assistente automatico mi ha avvisato che avrei dovuto aspettare un'ora per parlare con un operatore. In chat, ero il 146° in coda.

Capisco. La pandemia e il fenomeno delle dimissioni generalizzate hanno lasciato i contact center e l'intero settore dell'assistenza a corto di personale. Io sono molto grato a quelli che continuano ad andare al lavoro. Corrine, l'operatrice con cui alla fine sono riuscito a parlare, è stata gentile e con competenza ha ripristinato il servizio. La mia esperienza con il contact center è durata un'ora e quarantacinque minuti.

Nel mondo veloce e pieno di incontri virtuali di oggi, le nostre giornate sono frenetiche. Nessuno di noi ha due ore da perdere per risolvere un problema con l'assistenza e non credo che le cose possano migliorare in questo senso nel prossimo futuro. Allo stesso tempo, sono ormai due anni che viviamo in una pandemia e i tempi di attesa con i contact center sono ancora estremamente lunghi. Molto semplicemente, le aziende non hanno la capacità finanziaria di assumere il numero di dipendenti necessario per offrire un servizio tempestivo. Ma esistono modi per restituire il tempo ad aziende e clienti.  

Negli ultimi anni, abbiamo assistito a enormi progressi nell'ambito dell'automazione del servizio clienti. I canali di messaggistica come chat, iMessage e WhatsApp ci permettono di contattare le aziende tramite i nostri dispositivi mobili, iniziare una conversazione, allontanarci per partecipare a una riunione per poi riprendere la conversazione in un momento più congeniale. Inoltre, l'intelligenza artificiale (IA) ci permette di utilizzare funzioni self-service su quei canali grazie agli assistenti virtuali intelligenti (IVA), noti anche come chatbot intelligenti. In molti casi, queste funzionalità garantiscono un servizio clienti efficace, e veloce!

Oggi, l'IA aiuta anche gli operatori dei contact center a fornire assistenza ai clienti in modo più efficiente. Come utili copiloti, le soluzioni di IA per la voce e la messaggistica ascoltano le chiamate o leggono le chat in tempo reale ed eseguono attività per conto degli operatori, come compilare moduli, indirizzarli ai workflow e alle schermate corrette e trovare informazioni importanti. Questi copiloti basati su IA permettono agli operatori di essere più veloci e di passare al contatto successivo in coda in tempi più rapidi.

Inoltre, la maggior parte delle aziende basate sui dati che conosco ha iniziato a usare l'IA per rilevare e risolvere in modo proattivo i problemi prima che i clienti subiscano un'interruzione del servizio, spesso eliminando del tutto la necessità di contattare l'assistenza.

Da quando hanno adottato la piattaforma di automazione dei workflow basata su IA di Pega, i nostri clienti hanno sperimentato i vantaggi di questi risultati:

• La compagnia assicurativa VIVAT ha realizzato una riduzione dell'80% dei tempi medi di gestione e un aumento del 12% della soddisfazione dei clienti.
• L'assicurazione sanitaria Anthem (Ora Elevance Health) ha registrato una riduzione di 100 secondi del tempo medio di gestione e un aumento di 11 punti della soddisfazione del cliente.
• I tempi di gestione delle chiamate con operatore di First Tech Credit Union sono crollati del 40%.

Per le aziende, il tempo risparmiato può essere convertito in risparmio sui costi, reinvestito in esperienze ancora migliori per i clienti o riassegnato ad attività redditizie che generano interazioni di qualità superiore, una maggiore fidelizzazione dei clienti e punteggi di soddisfazione più elevati. Alcune aziende inoltre utilizzano l'IA basata sui dati per attirare l'attenzione dei clienti su nuovi prodotti e servizi, mostrando funzionalità che potrebbero essere di loro interesse. La Commonwealth Bank, cliente di Pega, ha triplicato il tasso di conversione sulle offerte della banca.

D'altro canto, per i clienti come me, recuperare il tempo perso per risolvere un problema con l'assistenza è il regalo migliore. Le aziende che affrontano in modo proattivo i miei problemi mi evitano di doverle contattare e quelle che offrono funzioni self-service basate su IA mi garantiscono praticità e risparmio di tempo. In definitiva, le aziende che supportano gli operatori con copiloti basati su IA mi offrono un'esperienza più efficiente e mi evitano lunghe attese per ricevere una risposta.