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Studio di caso

PNC: Customer Experience convincenti e basate sui dati

"Il processo decisionale si attua in maniera centralizzata, rendendo più facile per PNC l'offerta di una Customer Experience consistente su tutti i canali."

Il nodo cruciale del business

Nonostante la recente crisi finanziaria, PNC ha conservato una solida posizione patrimoniale e ha raddoppiato le sue dimensioni grazie alle acquisizioni. PNC ha, però, aspirazioni ancora più grandi. PNC ha deciso, infatti, che fosse il momento di rivalutare la brand identity e interrogarsi su quale tipo di azienda di marketing volesse diventare. Primo obiettivo di PNC: creare una Customer Experience convincente.

La soluzione

PNC si è prefissa l'obiettivo di creare una Customer Experience convincente, incentrata su dati, analisi e informazioni sul cliente. Il risultato? il Sistema di gestione delle interazioni con i clienti (CIM, Customer Interaction Management), che offre una panoramica a 360° del cliente e si fonda sulla tecnologia Pega. Le sue funzionalità includono:

  • Decisioni centralizzate
  • Decisioni in tempo reale
  • Apprendimento adattivo
  • Conversazione bidirezionale

I risultati

I clienti sono soddisfatti, così come i dipendenti. Per PNC rappresenta un doppio successo:

  • Ricavi aumentati
  • Customer Experience migliorata
  • Promozione a pieni voti per il marketing online
  • Entusiasmo e produttività del personale aumentati

Grazie alle funzionalità di marketing di Next-Best-Action di Pega, sarà più semplice per PNC aggiornare e migliorare le proprie offerte future.

Risorse correlate

  • Guardate come RBS si avvale del Customer Decision Hub per trasformare il modo in cui la banca interagisce con i clienti.

  • Con la Next-Best-Action di Pega, gli esperti di business sviluppano strategie decisionali che uniscono analisi e regole di business tradizionali.

Pega Marketing

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Tags

  • Industry: Financial Services
  • Product Area: Marketing
  • Challenge: Operational Excellence
  • Challenge: Workforce Optimization