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Soluzioni per contact center

Oltre le soluzioni per contact center tradizionali

Le lacune e le frustrazioni derivanti dalle soluzioni convenzionali per contact center sono ben note. Gli operatori del servizio clienti visualizzano tantissimi dati, ma hanno pochi strumenti per interpretarli e applicarli. La mancanza di flessibilità dei sistemi spinge le aziende verso un modello di assistenza generalizzato della serie "una risposta per tutti", anche se sanno bene che la differenziazione sarebbe molto più apprezzata dai clienti e più redditizia per l'impresa. La rigidità delle soluzioni per contact center tradizionali ostacola anche la flessibilità aziendale, impedendo all'organizzazione di rispondere velocemente alle variazioni del mercato.

Report di Forrester

Pegasystems è stata nominata Strong Performer nella gestione di campagne multicanale (CCCM) tra 15 fornitori valutati rispetto a 26 criteri nel Forrester WaveTM: Gestione di campagne multicanale, secondo trimestre 2016.

Libro bianco

Gli acquirenti di soluzioni di servizio clienti segnalano una pressione crescente da parte dei colleghi che utilizzano la vendita in cloud di Salesforce.com a favore dell'adozione di servizi in cloud per fronteggiare l'aumento dei prezzi. I professionisti del Customer Service, tuttavia, dovrebbero valutare attentamente tale scelta.

Pegasystems: un modo migliore per fare impresa.

Pegasystems, il fornitore leader di soluzioni innovative di gestione dei processi aziendali e di software di gestione dei rapporti con la clientela, offre una soluzione software per contact center nettamente superiore. Progettato sulla piattaforma BPM più all'avanguardia del settore, il software per call center di Pega lascia indietro le soluzioni della concorrenza perché garantisce:

  • Automazione intelligente del punto di contatto: le soluzioni per contact center di Pega vanno ben oltre il consolidamento dei dati fornito agli operatori dai comuni software di assistenza clienti. Sfruttando le più moderne tecnologie di automazione basate su regole, le soluzioni per call center di Pega guidano dinamicamente gli operatori in ogni contatto con i clienti, bilanciando in modo intelligente le intenzioni dei clienti e gli obiettivi aziendali. I vantaggi per l'organizzazione includono: più produttività per gli operatori, percentuali più elevate di risoluzione alla prima chiamata, migliore promozione di offerte di up-selling e cross-selling e un'esperienza più soddisfacente per i clienti.
  • Differenziazione semplice e veloce dei servizi: i servizi differenziati sono più apprezzati dai provider di servizi e dai clienti, ma le rigide soluzioni per contact center talvolta ostacolano questa pratica. Pegasystems riconosce l'importanza di fornire servizi segmentati e supporta questo obiettivo con un'architettura cosiddetta "a strati" all'interno della quale la base è costituita dai criteri e dai processi aziendali e gli strati successivi da livelli di servizi differenziati per aree geografiche, linee di prodotti o tipologie di clienti.
  • Flessibilità generata dagli utenti aziendali: i mercati cambiano e lo stesso vale per gli obiettivi aziendali, ma i sistemi di gestione dei rapporti con la clientela tradizionali rendono difficile l'adattarsi ai cambiamenti in modo tempestivo. Ancora una volta, Pegasystems offre una soluzione migliore. Più di ogni altro software di gestione dei processi disponibile sul mercato, le soluzioni CRM di Pega danno agli utenti il controllo dei processi aziendali. Con la tecnologia innovativa che automatizza la maggior parte degli aspetti della programmazione applicativa, Pega permette agli utenti aziendali di modificare rapidamente i processi e le procedure in risposta a nuovi obiettivi aziendali o variazioni del mercato.

Con livelli di efficienza e flessibilità mai visti nella gestione delle relazioni con i clienti, le soluzioni Pega per contact center sono anche ricche di funzionalità e supporto solido per tutti gli aspetti della gestione delle interazioni, dell'elaborazione delle richieste di assistenza, la generazione di corrispondenza, l'integrazione telefonica, la rendicontazione, l'analisi e non solo.

Scopri di più su Pega CRM.