El problema de negocio

El cambio: de un soporte aislado a un servicio fluido

En un negocio basado en la confianza y la capacidad de respuesta, Aflac vio la oportunidad de mejorar la forma en que presta apoyo su amplia red de más de 40 000 agentes y corredores independientes. Como principal proveedor de seguros de salud complementarios en EE. UU., el éxito de Aflac depende de capacitar a su equipo sobre el terreno para atender a los clientes de forma rápida, segura y con confianza.

Cuando un cambio planificado en el sistema informático revelaba limitaciones en la gestión de las escalaciones, especialmente en cuanto a visibilidad, seguridad y comunicación, la empresa no buscaba solo un sustituto. Reimaginó todo el proceso.

El reto: procesos desconectados, aumento del riesgo

El proceso de escalada de ventas de Aflac estaba fragmentado y era ineficiente. Los corredores y agentes enviaban los problemas por correo electrónico, llamadas o canales puntuales, que luego se introducían manualmente en un sistema no diseñado para flujos de trabajo orientados al cliente. El sistema de tickets de TI que reemplazó introdujo nuevos problemas: comunicación limitada, ausencia de acceso basado en roles y posibles preocupaciones de privacidad, especialmente cuando se implicaban datos sensibles de los clientes.

Cuando el nuevo sistema requirió un costoso complemento para soportar escalamientos, Aflac se enfrentó a una disyuntiva: invertir mucho en una herramienta que no encajaba o encontrar una solución más inteligente.

La solución

Innovación desde dentro hacia fuera

La idea surgió desde dentro. Durante el evento anual de innovación "Pegathon" de Aflac, un equipo multifuncional propuso una nueva solución: un portal de escalamiento personalizado construido sobre la plataforma impulsada por IA de Pega. El objetivo era claro: crear una forma segura, intuitiva y escalable para que agentes, corredores y equipos internos gestionaran escalamientos y solicitudes rutinarias.

En tan solo 90 días, el equipo creó el Portal de Gestión de Escalamiento de Ventas (SEMP). En seis meses, ya estaba en funcionamiento en toda la organización.

Los resultados

Los resultados fueron transformadores:

• 250.000 $ ahorrados evitando software de terceros
• Tiempos de resolución más rápidos y reducción de las consultas de seguimiento
• Visibilidad en tiempo real para el liderazgo a través de dashboards
• Acceso seguro tanto para empleados como para contratistas
• Mayor satisfacción entre los agentes sobre el terreno, saltando a un percentil en la mitad del 90 en las encuestas anuales

SEMP no solo digitalizó un proceso; transformó la forma en que Aflac apoya a sus profesionales. Al centralizar las solicitudes y habilitar flujos de trabajo estructurados, la plataforma mejoró la rendición de cuentas, redujo el trabajo manual y ofreció a la dirección una visión clara de lo que ocurría sobre el terreno.

Escalar el éxito en toda la empresa

El éxito de SEMP provocó un efecto dominó. Cuando la división de Odontología y Visión de Aflac necesitaba una solución similar, el equipo reutilizó la fundación SEMP para lanzar TRACKS, un sistema de escalamiento personalizado creado en solo 90 días. Gracias a la arquitectura Situational Layer Cake™ de Pega, el equipo pudo clonar y personalizar la app sin empezar de cero.

Actualmente, Aflac cuenta con dos sistemas de escalamiento de nivel empresarial y continúa expandiéndose. En los últimos meses se han incorporado siete unidades de negocio adicionales, cada una con una forma digitalizada y rastreable de gestionar las solicitudes. La productividad ha aumentado, la satisfacción se dispara y la empresa está mejor preparada para atender a sus clientes.

Construido para lo que está por venir

La transformación de Aflac no se detuvo en el escalamiento. La empresa ahora utiliza Pega para digitalizar flujos de trabajo que antes se gestionaban mediante correos electrónicos, hojas de cálculo o no se gestionaban en absoluto. Al ofrecer a los equipos una forma estructurada y segura de gestionar las solicitudes, Aflac reduce riesgos, mejora la eficiencia y libera a su personal para centrarse en lo que realmente importa: atender a los clientes.

¿Quiere profundizar en la trayectoria de Aflac? Vea su sesión de trabajo en PegaWorld.

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