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La Oficina del Censo de los Estados Unidos se moderniza y supera las expectativas, a gran escala

La digitalización produjo resultados impresionantes cuando más hacía falta. Descubra cómo hacerlo.

La Oficina del Censo de los EE. UU. es la principal fuente de datos de calidad para informarse sobre diferentes decisiones sociales, económicas y políticas. El equipo recurrió a las capacidades de desarrollo multiexperiencia de Pega para modernizar y agilizar la recopilación de grandes cantidades de datos de respuesta, operaciones de procesamiento y participación de los socios en más de 50 sistemas. Así es como lo hacemos:

“Cuando implementamos una tecnología ágil, nos vimos muy preparados para los cambios más imprevisibles y pudimos pivotar rápidamente cuando hizo falta”.

Zachary Schwartz Jefe de división, Oficina de Gestión de Servicios de TI en la Oficina del Censo de los Estados Unidos (Government CIO Media & Research, 23 de septiembre de 2020)

Simplificación de la recopilación y el procesamiento de datos a gran escala

La Oficina del Censo de los Estados Unidos necesitaba agilizar la recopilación y el procesamiento de datos compartidos.

De la mano de Pega, realizaron un cambio de una dimensión transformadora: lanzaron el proyecto ECaSE (Enterprise Census and Surveys Enabling).

Esta solución empresarial integrada supuso importantes mejoras para el censo de 2020.

“La tasa de productividad del personal de campo en 2020 fue literalmente casi el doble de la alcanzada durante el censo de 2010”.

Tim Olson Director asociado de operaciones de campo, Oficina del Censo de los EE. UU. (Census.gov)

Aumento de la concienciación con un sistema de CRM integrado

Anteriormente, los procesos de gestión y comunicación de los socios eran muy manuales y engorrosos, lo que suponía todo un reto por tener más de 400 000 socios.

A través de un nuevo sistema de gestión de servicio al cliente (CRM), la Oficina pudo enviar alertas automáticas, recordatorios y llamadas a la acción para impulsar la concienciación y la participación en el censo.

 

La nueva plataforma de CRM automatizó las comunicaciones con las más de 400 000 organizaciones asociadas

Uso de la información para llegar incluso al público más difícil de alcanzar

Gracias a los datos casi en tiempo real, la Oficina pudo utilizar el CRM para identificar rápidamente a las comunidades que mostraban retraso al responder y que no llegaban a las poblaciones tradicionalmente difíciles de contabilizar, incluidos los jóvenes millennials con conocimientos de tecnología y movilidad.

Solucionar este problema era fundamental para aumentar la educación y la concienciación.

Un 80 % de las autorrespuestas recibidas a través de internet

Logros conseguidos y futuro de la Oficina del Censo de los EE. UU.

De cara al censo de 2020, la Oficina sabía que se presentaba la gran oportunidad de cambiar a herramientas y procesos digitales.

Al tratarse del primer censo principalmente digital —a pesar de los fenómenos meteorológicos, los problemas de salud pública y otras circunstancias— fue un éxito abrumador.

El censo de 2020 ya llevaba un progreso del 90 % a seis semanas de la fecha límite original.

Resumen de los logros principales:

• Nuevo sistema multicanal con plataforma móvil

• Ningún tiempo de inactividad del sistema

• Progreso del 90 % a seis semanas de la fecha límite original

• 400 000 inicios de sesión únicos en un fin de semana

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