Pega、AIの機能を拡張し、エンタープライズユーザーの業務のスピードと効率を向上して、真の成功を加速

※当資料は、米国時間 2022 年10月18日に米国で発表されたプレスリリースの抄訳です

米マサチューセッツ州ケンブリッジ – 世界のトップ企業にアジリティをもたらすローコードプラットフォームのプロバイダー、Pegasystems Inc.（NASDAQ:PEGA）は本日、短期間でのアプリのデプロイ、スマートなワークフローの構築、企業と顧客の体験改善を支援するPega Infinity™ソフトウェアスイートの最新版を発表しました。
新機能は、エンタープライズ全体にわたり、水面下で機能するAIが効率を高め、イノベーションを加速し、カスタマーインタラクションを改善することで最適な成果を実現し、企業の成功への推進力となります。

多くの人は、AI技術をデータサイエンティストだけが使うものと考えており、売り込みの目玉に使われるものの期待通りの成果を上げていない場合があります。ただし、AIは、実践的にデプロイされれば、企業全体の従業員にとって革新的なツールとなり、エンドユーザーの体験を改善して、ローコードデベロッパーが優れたアプリを構築するのに役立ちます。一般のプラットフォームでAIを自動化と組み合わせることで、従業員は生産性を向上させ、より良い意思決定ができるようになります。これにより、顧客エンゲージメントの最適化、イノベーションの促進、コスト削減、業績の向上などにつながります。

Pegaは業界をリードするAIを活用したローコードによる意思決定とワークフローの自動化機能にさらなるインテリジェンスを注入しました。バックオフィス従事者やデベロッパー、顧客対応のアドバイザー、サービス担当者、顧客など、すべてのユーザーがリアルタイムのAIガイダンスの恩恵を受けるのです。そして、PegaのAIモデルは継続的に学習し、進化するため、この効果は時間の経過とともに大きくなっていきます。

今回リリースされたPega Infinity 8.8では、ビジネスリーダーはPega Platform™、Pega Customer Decision Hub™、Customer Service™に追加された新しい機能強化を利用して、以下のような様々なことを実現できます。

次のPegaプラットフォームの新機能では、アプリおよびワークフロー全体で、ビジネスユーザーおよびITプロフェッショナルによるAIの活用が強化されます。  

• Developer Assistant Panel：App Studioに搭載。デベロッパーがアプリやワークフローを構築する際に、AIによる提案が示されます。あらゆるスキルレベルのデベロッパーが、情報と学習ツールを活用することによって知識を高め、ベストプラクティスを活用し、連携を強化して開発工程を改善させることができます。シチズンデベロッパーは、状況に基づいた提案を示すアシスタントパネルのおかげで自律的に開発を行うことができ、アプリケーションの質が向上するとともに、多くのトレーニングを受ける必要がなくなります。シチズンデベロッパーがガードレールとベストプラクティスに従っていることが確保されるため、ITリーダーはローコードアプリの安全性と持続可能性について一定の信頼を置くことができます。

• Prediction Widget：AIを活用した予測がどのように行われるのかについて、詳細なインサイトや透明性を提供します。これには、ケースルーティング、確率、サービスレベルアグリーメント（SLA）が不足している部分の推論、解約、不正利用、リスクなどに関するものが含まれます。予測や提案が行われる仕組みについて完全な透明性を提供することで、ユーザーのAIに対する信頼感が高まります。

• Insights and Dashboards：テーブルやチャートベースのインサイトを示す、統合された双方向の共同作業のための視覚化機能を提供します。ユーザーは、ダッシュボードを直観的な構成にしてパーソナライズすることができるため、あらゆるデータを視覚的に解釈してトレンド、成功した分野または改善が必要な分野を判断することができます。このようなインサイトは、組織内の他のメンバーと簡単に共有できます。

• Pega Robot Studio：ビルド体験を一新する機能強化により、あらゆるスキルレベルのユーザーがすばやく簡単に信頼性の高いボットを作成およびデプロイすることができるようになり、手間のかかる業務を自動化して、ビジネスプロセスの効率を高めます。 

次の新機能では、フロントオフィスの従業員がインタラクションに共感力を取り入れ、即座に適用して、顧客の生涯価値を最適化できます。

• Pega Customer Data Connectors：企業はPega Customer Decision HubのリアルタイムAI機能を、Adobe、Celebrus、ZineOneなどの既存の顧客データプラットフォームに簡単に接続できます。特定のデータベンダーに固定されることなく、ネクストベストアクションの意思決定を活用して、インタラクションを最適化できます。

• Fast-Release Changes：Pega Customer Decision Hubの変更管理モジュールに対する強化機能である1:1の オペレーションマネージャー。緊急の変更が必要な場合でも、ユーザーはワークフローを混乱させることなく既存の戦略をすばやく導入できるほか、複数の業務サイクルを並行して管理したり、優先順位付けしたりするのに役立ちます。

• Impact Analyzer：エンゲージメントポリシー、ビジネス手法、リアルタイムのAIモデルをモニタリングして、ネクストベストアクションのカスタマーエンゲージメント戦略を最適化し、その成功を判断します。ユーザーは、アクションにつながるインサイトを取得し、データを活用した意思決定で全体的なパフォーマンスを改善します。

次のような高度にパーソナライズされたオファーと簡素化されたワークフローのためのリアルタイムAIと自動化により、サービス体験を改善し、問題解決を加速します。

• Pegaの音声AIとメッセージングAI：透明化機能を持つ新しいインタラクションタイムラインの機能強化が、問い合わせ後のまとめ作業を自動化し、通話時間を短縮し、コストを削減します。エージェントが手動でメモを入力する代わりに、Pegaが問い合わせが終了するのと同時に、会話に関連付けたアクティビティのタイムラインを作成します。さらに、新しいリアルタイムのスーパーバイザーアラートが、どうすれば顧客とエージェントの体験を改善できるのかについて、インサイトを提供してアクションを促します。

• 強化された組み込みワークフローの自動化：お客様はベンダーに関わらず、Pegaのワークフローの自動化機能をあらゆるセルフサービスポータルに拡張できます。シームレスなサービス体験の実現のため、顧客やコンテキスト、ワークフローをセルフサービスからエージェントデスクトップにスムーズに移動することができます。

• 高度な再意思決定の機能：Pega Customer ServiceとPega Customer Decision Hubへの接続により、進行中の会話に基づき、関連性が高く、パーソナライズされたオファーがリアルタイムでエージェントに提供されます。エージェントは、問い合わせの理由となった主な問題が解決した後も、すばやく最適なオファーを表示して顧客を維持し、クロスセルを行うことができます。

Pega Infinityは、1つのプラットフォーム上にカスタマーエンゲージメント、カスタマーサービス、インテリジェントオートメーション機能を統合し、企業全体のデジタルトランスフォーメーションの加速を促進します。適切なメッセージを、適切なタイミングで、チャネルにかかわらず顧客に届けることにより、顧客生涯価値を高め、顧客満足度と組織の生産性を向上できます。Pegaのローコード環境が業務の複雑性を解消し、開発サイクルを加速し、顧客と従業員の満足度を向上します。

最新版のPega Infinity 8.8がリリースされました。詳しくは、https://community.pega.com/products/whats-new/platformでアプリケーションの新機能をご覧ください。

引用とコメント：

「AIはもはや専門家だけが使うものではなく、ビジネスリーダーはこれを無視すべきではありません。変革を推進する必要不可欠な要素です。エンタープライズが業務の効率を高め、カスタマーエンゲージメントの高度なパーソナライズを実現し、従業員の体験を改善するためには、AIを活用した実用的な意思決定が必要です。Pegaでは、AIの活用を容易にし、透明性と機能性を高めることを目指しています。これにより、組織のすべての部門で意思決定のスピードと質を向上することができ、企業とその顧客の利益を向上させます。Pega Infinityの新しいアップデートは、ユーザーがローコードアプリの開発とワークフローの自動化にAIを活用することを促し、真の成功に導きます」－ Pega、CTO、ドン・シャーマン

出典：

• 製品アップデート：Pega Infinityの新機能
• 製品の説明：Pega Infinity

Pegasystemsについて

Pegaは、世界有数の企業・組織にアジリティをもたらし、環境変化に対応できるようにする、強力なローコードプラットフォームを提供しています。リアルタイムAIを活用した意思決定とワークフローの自動化により、顧客の生涯価値の最大化、サービスの合理化、効率を高めるための顧客サービスのスマート化の実現など、Pegaのお客様が未来に向けてビジネス課題をすばやく解決するためのお手伝いをしています。1983年の設立以来、拡張性と柔軟性に優れたアーキテクチャにより、人々が今日の顧客ニーズに応えながら、将来に備えて継続的に変革できるように支援し続けています。詳細については、当社ウェブサイト www.pega.com/ja をご覧ください。

プレス連絡先：
Ilena Ryan
グローバル行政機関産業マーケット部門リーダー
[email protected]

国内お問合せ先：
担当：マーケティング担当 桐生 綾子
ペガジャパン株式会社
e-mail: [email protected]
(03) 3221-2455

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