Pega の研究論文

2019年顧客サービスに関するグローバル研究:よいサービス、悪いサービス、ひどいサービス

悪いサービスとは他社のサービスのことで、貴社のサービスではないですよね?もう一度考えてみてください。優れた顧客サービスの提供という点では、貴社は後れを取っているかもしれません。

 

優れたサービスを提供する上で障害となっているものは何でしょうか?

2019 年のいま、優れたサービスとは、スピーディで、パーソナライズされ、プロアクティブなサービスのことであり、まさにそのようなサービスが期待されています。事実、要求されてもいます。ただし、私たちの調査によると、あまりにも多くの企業がその情報を得ていません。

現在のサービスの状況を把握するために、12,500 名を対象にアンケートを実施しました。レポートをダウンロードすると、以下の点について詳しくご覧いただけます:

  • 顧客、従業員、および経営陣が顧客サービスの状態をどのように認識しているか
  • パーソナライズされたサービスがなぜブランドの成功につながるのか
  • サービスをチャネル間でシームレスに提供すべきなのはなぜか
  • 人工知能やチャットボットなどのテクノロジーが状況をどのように変えているか

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