Estudio de caso

TalkTalk: Liderar una revolución de los clientes

"Hemos observado una reducción del 40 % en las reclamaciones en la etapa inicial, una reducción del 15 % en las llamadas durante la etapa inicial, lo cual es fantástico. Acabamos de informar el nivel más bajo de rotación en la historia, lo que es un verdadero indicio de cómo esta solución está comenzando a implementarse y a mejorar nuestra experiencia de clientes."

El problema comercial

TalkTalk es un prestador de quad play (cuatro servicios empaquetados) y el cuarto operador en el Reino Unido. La empresa apunta a ser el prestador que ofrezca la mejor relación costo-calidad. Esta ambición ha llevado a un rápido crecimiento a través de la adquisición, que introduce diversos sistemas, productos heredados y planes, en la organización. Esta herencia añadió complejidad e impactó en la capacidad de TalkTalk de innovar en materia de servicio al cliente. Con estas limitaciones, TalkTalk ofrecía experiencias de servicio al cliente inestables y se estaba haciendo conocida por ofrecer un servicio al cliente de mala calidad.

La revolución del consumo surgió a partir de la concientización de que la empresa necesitaba una manera de simplificar el modo en que los clientes se comunicaban con ellos. Para materializar esta visión, TalkTalk tuvo que reducir la complejidad, ofrecer un servicio al cliente continuo y coherente en cada canal, y, a su vez, reducir drásticamente los costos.

La solución

TalkTalk implementó Pega Customer Service para comunicaciones, introduciendo la gestión de casos, casos de servicio a la industria y mejor acción siguiente para servicio al cliente.

Para llevar a los clientes a usar los canales de autoservicio, TalkTalk necesitaba añadir visibilidad, personalización e inteligencia a sus procesos. Pega ofrece esa inteligencia replicando las decisiones de los mejores agentes de TalkTalk durante las interacciones con los clientes y añadiendo visibilidad ampliando los mismos procesos de servicio al cliente a través del autoservicio digital.

Los resultados

  • Reducción del 40 % en las reclamaciones en la etapa inicial
  • Reducción del 15 % en las llamadas en la etapa inicial
  • Obtuvo un incremento de £21 millones en ahorros como resultado de menor cantidad de reclamaciones, llamadas más cortas y menor nivel de rotación

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Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Pega Customer Service
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Legacy System Innovation
  • Challenge: Customer Retention
  • Topic: CRM