Studio di caso

TalkTalk: Una trasformazione che mette al centro i consumatori

"Abbiamo assistito alla riduzione del 40% dei reclami in fase iniziale e del 15% delle chiamate in fase iniziale. È fantastico! Abbiamo appena registrato la nostra percentuale di abbandono più bassa di sempre, prova tangibile di come questo servizio stia davvero iniziando a prendere piede e a migliorare la nostra Customer Experience."

Il nodo cruciale del business

TalkTalk è un fornitore quad play (accesso a servizi Internet, telefonici e televisivi) e il quarto maggior operatore nel Regno Unito. L'azienda punta ad essere il fornitore in grado di offrire il miglior rapporto qualità/prezzo. Questa ambizione ha promosso una crescita rapida basata sulle acquisizioni, che sono state all'origine di una moltiplicazione dei sistemi, dei prodotti già a portafoglio e dei diversi piani presenti all'interno dell'organizzazione. La complessità della gestione che caratterizzava l'azienda influiva sulla capacità di TalkTalk di innovare il servizio clienti. Con queste limitazioni, TalkTalk stava fornendo una Customer Experience non costante e il suo servizio clienti si stava guadagnando una reputazione negativa.

La rivoluzione consumer è nata dopo aver compreso che era necessario rendere più semplice per il cliente l'ingaggio con l'azienda. Per fare di questa visione una realtà, TalkTalk doveva ridurre la complessità, offrire servizi di assistenza clienti costanti e coerenti in ogni canale, riducendo drasticamente i costi.

La soluzione

TalkTalk ha distribuito Pega Customer Service per le Comunicazioni, introducendo la gestione dei casi, i casi di assistenza di settore e la Next-Best-Action per il servizio clienti.

Per indirizzare i clienti all'utilizzo dei canali self-service, TalkTalk doveva aggiungere visibilità, personalizzazione e intelligenza ai propri processi. Pega fornisce proprio quel tipo di intelligenza replicando le decisioni dei migliori agenti di TalkTalk durante le interazioni dei clienti, aggiungendo visibilità e potenziando i processi di assistenza clienti esistenti tramite un servizio self-service digitale.

I risultati

  • 40% di riduzione nei reclami precoci
  • 15% di riduzione nelle chiamate precoci
  • Un risparmio incrementale di 21 milioni di sterline grazie a minori reclami, chiamate più brevi e meno abbandoni.

Risorse correlate

  • Scoprite la piattaforma Pega per l'ingaggio clienti: il modo più veloce per offrire un'esperienza digitale superiore.
  • Scoprite come TalkTalk ha messo Pega 7 e Customer Service for Communication al centro della propria strategia.
  • Ascoltate i responsabili della comunicazione parlare di come l'uso di una soluzione per le Next-Best-Action consenta conversazioni contestuali con i clienti.

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Ulteriori informazioni

Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Pega Customer Service
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Legacy System Innovation
  • Challenge: Customer Retention
  • Topic: CRM