Prozessmanagement
Was ist Prozessmanagement?
Prozessmanagement ist eine Methode zur Verwaltung von Prozessen und Arbeitsabläufen innerhalb eines Unternehmens. Ziel ist es, die täglichen Geschäftsabläufe effizienter, leistungsfähiger und agiler zu machen. Prozessmanagement wird bereits von vielen Unternehmen erfolgreich eingesetzt und ist unabdingbar für jedes Unternehmen, das sich im heutigen wettbewerbsintensiven Marktumfeld durchsetzen möchte.
Beziehung zwischen Prozessmanagement und Automatisierung
Prozessmanagement und -automatisierung bilden im Herzen effizienter Unternehmen eine sich gegenseitig bereichernde Beziehung. Gemeinsam schaffen sie eine dynamische Synergie, die Abläufe optimiert, Fehler reduziert und die Gesamtleistung verbessert. Das sind die Unterschiede zwischen Prozessmanagement und -automatisierung:
Prozessmanagement
- Übergreifende Strategie
- Definiert, modelliert und optimiert Geschäftsprozesse
- Erkennt Workflow-Bereiche, die von Automatisierung profitieren können
Prozessautomatisierung
- Ausführender Teil des Prozessmanagements
- Nutzt Technologie zur Prozessautomatisierung
- Verwirklicht die identifizierten Prozessmanagement-Verbesserungen
- Sorgt dafür, dass regelbasierte Routineaufgaben nahtlos ausgeführt werden, sodass Personalressourcen für strategischere, kreativere und komplexere Aufgaben verfügbar werden
Anwendungsfälle für Prozessmanagement
Mit Prozessmanagement können Abläufe vereinfacht und automatisiert werden, was geringere Kosten und eine höhere Geschäftsagilität zur Folge hat. Durch den Einsatz von Prozessmanagement schaffen Unternehmen wiederholbare Lösungen, die effizient wiederverwendet und auf die Anforderungen verschiedener Benutzer, Produktlinien, Kanäle und Regionen zugeschnitten werden können.
Vorteile des Prozessmanagements
Mit Prozessmanagement sind verschiedene Effizienzsteigerungen möglich:
- Kostensenkungen und Unternehmensagilität: Prozessmanagement vereinfacht und automatisiert Abläufe für geringere Kosten in diversen Bereichen.
- Wiederholbare Lösungen: Mit Prozessmanagement können effiziente, skalierbare und anpassbare Lösung geschaffen werden.
- Optimierte Workflows: Prozessmanagement erkennt und optimiert Prozesse, verringert überflüssige Abläufe und beseitigt Engpässe.
- Verbessertes Benutzererlebnis: Prozessmanagement beseitigt Engpässe, reduziert langwierige Aufgaben und verbessert die Genauigkeit, was sich in weniger Fehlern und einem besseren Gesamterlebnis für Kunden und Mitarbeiter niederschlägt.
- Strukturierte Servicebereitstellung: Prozesmanagement schafft ein strukturiertes Umfeld, verkürzt Reaktionszeiten und ermöglicht einen schnelleren Kundenservice.
Betriebliche Verbesserungen sind nur der Anfang – Prozessmanagement gestaltet eine reaktionsfähige, kosteneffiziente und benutzerfreundliche Organisationslandschaft. So können Sie in einem sich stetig weiter entwickelnden Umfeld immer einen Schritt voraus bleiben.
Wie funktioniert Prozessmanagement?
Prozessmanagement nutzt verschiedene Technologien – darunter Workflow-Automatisierung, KI-gestützte Entscheidungsfindung und Case Management – zur Entwicklung umfassender Lösungen für Unternehmen. Durch den Einsatz dieser Technologien können Unternehmen ihre Geschäftsprozesse verbessern, um Produkte schneller zu veröffentlichen, rentabler zu produzieren, zu vermarkten und zu verkaufen sowie einen besseren Kundenservice zu bieten.
Branchen-Fallstudien
Sehen Sie, wie Cisco seine digitale Transformation dank Prozessmanagement erfolgreich umsetzt.
Erfahren Sie, wie Banco Santander Brasil Kundenservices mit Prozessmanagement grundlegend verändert hat.
Sehen Sie, wie Highmark Health dank eines Prozessmanagement-Ansatzes innovative Lösungen schafft.
Arten von Prozessmanagement
Prozessmanagement kann auf verschiedene Weise eingesetzt werden, sodass es immer optimal für spezifische Unternehmensanforderungen passt:
Integrationsorientiertes Prozessmanagement
Das integrationsorientierte Prozessmanagement zielt auf Prozesse mit minimaler menschlicher Beteiligung ab und stützt sich auf APIs für eine effiziente Datenintegration, wie sie in HRM- oder CRM-Systemen zu finden sind.
Menschenorientiertes Prozessmanagement
Das menschenorientierte Prozessmanagement konzentriert sich auf Prozesse, die menschliche Interaktion und Genehmigungen erfordern, und bietet intuitive Schnittstellen für Aufgabenzuweisungen und Verantwortlichkeiten.
Dokumentenorientiertes Prozessmanagement
Das dokumentenorientierte Prozessmanagement zielt auf Dokumentationsprozesse ab. Von der Erstellung und Überprüfung bis hin zur Genehmigung und Speicherung rationalisiert Prozessmanagement alle Vorgänge im Zusammenhang mit geschäftskritischen Dokumenten, wodurch Aufgaben wie die Formalisierung komplizierter Verträge oder die Gewährleistung des Datenschutzes erleichtert werden.
Lebenszyklus des Prozessmanagements
- Analyse
Entdecken und identifizieren Sie Prozesse und Workflows, die erstellt oder optimiert werden können, um Geschäftsanforderungen zu erfüllen oder die Leistung zu verbessern. - Design
Gestalten Sie Prozessentwürfe, die Mensch-zu-Mensch-, System-zu-System- oder Mensch-zu-System-Interaktionen beinhalten. Die Designs sollten darauf abzielen, Fehler zu reduzieren und relevante Betriebsverfahren oder SLAs einzuhalten. - Modellierung
Nutzen Sie Software-Tools zur effektiven Modellierung und Prüfung von Prozessdesigns. Testen Sie mit einem fertigen Prozessdesign verschiedene Eingabewerte und beobachten Sie das Verhalten. Im Falle eines unerwünschten Prozessverhaltens können schrittweise Veränderungen am Design vorgenommen werden. - Ausführung
Automatisieren Sie Prozesse mit Geschäftsregeln, Entscheidungsfindung, Case Management und anderen verwandten Technologien. - Überwachung
Nutzen Sie die aus den Prozessen gesammelten Berichtsdaten für Leistung, Fehler und Compliance. Die Überwachung ermöglicht es Unternehmen, ausgeführte Prozessmanagement-Lösungen anhand der entsprechenden Designmodelle und relevanten KPIs zu bewerten. - Optimierung
Nutzen Sie die Daten aus der Modellierungs- und Überwachungsphase, um Bereiche der Lösung zu identifizieren, die verbessert werden können, um eine höhere Effizienz und Wertsteigerung zu erzielen.
Was ist bei Prozessmanagement dabei?
Praktischer Einsatz von Intelligenz, indem Daten abgerufen, der aktuelle Bedarf analysiert und die beste Antwort zu diesem Zeitpunkt gegeben wird.
Nutzt KI zur Vorhersage von Kundenbedürfnissen, zur Personalisierung von Interaktionen und zur kanalübergreifenden Optimierung von Erlebnissen.
Verwaltet durchgehend komplexe menschliche und maschinelle, wobei ein Vorgang als Epizentrum für die Verwaltung von Aufgaben und Ergebnissen verwendet wird.
Automatisiert komplizierte Prozesse. Durch die Festlegung von Regeln werden Ziele innerhalb einer Geschäftsanwendung in die Tat umgesetzt.
Stellt Statistiken zur Verfügung, die Sie in verständlichen Berichten analysieren können, um Ihre Abläufe zu verbessern.
Bietet einen Rahmen für den Schutz vor unbefugtem Zugriff. Verhindert Angriffe, die die Leistung und Verfügbarkeit beeinträchtigen.
Greifen Sie mit umfassenden und flexiblen Konnektoren, Adaptern und API-Diensten über jede Anwendung hinweg auf Daten zu.
Aus dem Forrester-Bericht: „Pegasystems schafft eine nahtlose Automatisierung im gesamten Lebenszyklus.“
Häufig gestellte Fragen zu Prozessmanagement
Prozessmanagement kann auf verschiedene organisatorische Abläufe angewandt werden, z. B. auf den Kundendienst, das Lieferkettenmanagement und das Personalwesen. Zum Beispiel:
- Im Kundenservice kann Prozessmanagement eingesetzt werden, um Kundenanfragen und -beschwerden effizienter zu bearbeiten und so ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.
- Im Lieferkettenmanagement kann Prozessmanagement zur Optimierung des Waren- und Dienstleistungsflusses genutzt werden, wodurch die Gemeinkosten gesenkt und die Markteinführung beschleunigt werden.
- Im Personalwesen kann Prozessmanagement eingesetzt werden, um den Einstellungsprozess sowie das Onboarding zu optimieren und so ein optimales Bewerbererlebnis zu schaffen.
Meistens ist ein Prozessablauf eine grafische Darstellung, die einen Geschäftsprozess in Ihrer Anwendung modelliert, indem sie grafische Formen und Verbindungen verwendet, um eine Abfolge von Ereignissen zu definieren. Er besteht aus einer Reihe an Aufgaben oder Schritten, die mehrere Aktionen in einer Phase darstellen.
Beispielsweise können Sie mit Pega Case Management einen sequenziellen Prozess erstellen, der aus einer Reihe von Aufgaben besteht, und für jede Phase können Sie mehrere Prozesse erstellen. Indem Sie mehrere Prozesse erstellen, gruppieren Sie Aufgaben in logische Phasen, anstatt eine Liste von Aufgaben zu haben, die nur lose miteinander verbunden zu sein scheinen. Beispielsweise können Sie für die Phase „Einreichung“ eines Einstellungsprozesses Prozesse für „Persönliche Informationen sammeln“ und „Dokumente sammeln“ hinzufügen. Indem Sie mehrere Prozesse hinzufügen, modellieren Sie auch die Reihenfolge, in der die Sachbearbeiter die Aufgaben erledigen, da ein Vorgang zum nächsten Prozess übergeht, wenn alle Schritte des vorherigen Prozesses abgeschlossen sind. Um die Vorgangsbearbeitung zu beschleunigen, können Sie auch parallele Prozesse erstellen, an denen mehrere Sachbearbeiter gleichzeitig beteiligt sein können.
Prozessmanagement bezieht sich auf die Verwaltung und Verbesserung von Prozessen und Arbeitsabläufen in einem Unternehmen, während Prozessoutsourcing die Vergabe einer bestimmten Geschäftsaufgabe oder eines Prozesses an einen externen Dienstleister bezeichnet. Der Anbieter ist für die Verwaltung und Durchführung der Aufgabe oder des Prozesses im Namen der auftraggebenden Organisation verantwortlich. Mit anderen Worten: Prozessmanagement ist ein Managementansatz zur Verbesserung von Geschäftsprozessen, während Prozessoutsourcing eine Geschäftsstrategie zur Auslagerung bestimmter Prozesse an einen Drittanbieter ist.
Das Hauptziel des Prozessmanagements besteht darin, die Geschäftsabläufe eines Unternehmens zu optimieren, um die Effizienz zu steigern, die Leistung zu verbessern, Innovationen zu fördern und die Anpassungsfähigkeit an Veränderungen zu erhöhen, was letztendlich zu besseren Geschäftsergebnissen und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Ja, Prozessmanagement ist fast immer ein Teil von CRM (Customer Relationship Management). Beispielsweise wird im Rahmen von Anwendungen für Pega Customer Relationship Management Prozessmanagement zur Verwaltung und Optimierung von Kundeninteraktionen und -workflows eingesetzt.