カスタマーサービスの未来

近い将来、コンタクトセンターの様相は劇的に変わるでしょう。変革に向けた準備は整っていますか。

想像してみてください。あるカスタマーサービスの運用で、問い合わせの85%が、人間のエージェントに引き渡されることなく、過去最高の満足度スコアを記録しました。かつては数日かかっていた複雑な問題も数分で解決します。これはサイエンスフィクションではありません。Pegaのエージェント型AIを使用して実際に起こっていることです。

Gartnerは、2026年までに、AIによってコンタクトセンターの人件費が800億ドル削減される可能性があると予測しています。これはほんの手始めに過ぎません。真の変革はさらに先にあります。組織は初めて、人員を増やすことなく、サービス運用を拡大することができるようになります。

エージェント型AIの導入が進むにつれ、これらのエージェントをいかに大規模に効果的に統制、調整、監視するかという重要な課題が発生します。このホワイトペーパーでは、カスタマーサービスの運用を再構築する組織向けに、包括的なフレームワークをご紹介しています。

主要なインサイト：

• 自律型のカスタマーサービスビジョン：大量処理のプレッシャーから、高まる顧客の期待値やリソースの制限に至るまで、今日のコンタクトセンターが抱える重要な課題にエージェント型AIで対処する方法
• 意思決定に至る証跡としてのAIを活用したケースマネジメント：透明性の高いガバナンスを維持しながら、チャネル全体で複数のAIエージェントを調整するために、堅牢なオーケストレーションレイヤが欠かせない理由
• 業務を定義、作成、実行するAIエージェント：従来の自動化から真にインテリジェントなエージェントへと基盤を変化させて、ニーズの特定、ソリューションの生成、複雑なプロセスの実行を実現

ホワイトペーパーをダウンロードして、組織がより効率的でパーソナライズされた体験を提供し、デジタル化が進む市場で持続可能な競争優位性を生み出す方法をご覧ください。