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Pegaグローバルスタディ

CXで後れを取る組織

Pegaのグローバル顧客体験調査により、組織が競合他社から自社を差別化し、優れた体験を構築できる4つの主な領域が明らかになりました。

4 ways to measure CX success

企業は優れた顧客体験(CX)により、優位に立ち、顧客の心をつかめるという大げさな売り込みを鵜呑みにしています。しかし、CXがそれほど重要であるなら、なぜ多くの企業が、顧客との継続的な関係を構築する体験の実現に苦戦しているのでしょうか。

Pegaでは、5000人のCX担当者を対象に調査を行い、成長が停滞している理由に対するいくつかの重要なインサイトを明らかにしました。

  • 64%の企業では最高責任者レベルのスポンサーが存在しません。
  • CXで主要な役割を果たすのはビジネスとチャネルの所有者ですが、IT部門は他のあらゆる部門と比較してCXを率いる可能性が2倍はあります。
  • 68%が、どのチャネルを使用するかを決定するのは企業ではなく顧客であると述べました。しかし、企業は依然として、メールやディスプレー広告などの従来のアウトバウンドチャネルに投資しています。
  • アナリティクスを改善することは優先事項ですが、最優先事項ではありません。

詳細については、レポートをお読みください。

The four false narratives of customer experience

PDF | 22 pages | 29 mins read

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