変化する顧客ニーズに応える

顧客満足度は、2024年に過去最低を記録しました。ご自身の組織では、広がる期待値とのギャップを埋める準備は整っていますか。

顧客は、リアルタイムの追跡機能とすぐに得られる満足感が存在する世界に生きていますが、それでもなお、基本的なサービスリクエストに苦労しています。この矛盾は単に苛立ちを生むだけではなく、企業に年間750億ドルの収益損失をもたらしています。

どの企業でもAIや自動化について検討していますが、こうした革新的なテクノロジーは、断片化したシステム間で業務をオーケストレーションするという、もっと基本的な課題にすら苦慮している組織にとっては、依然として手が届かないものです。

主要なインサイト：

• 大きなサービス格差：顧客の期待値とサービス機能のギャップが日々拡大している理由
• 基盤としてのケースマネジメント：ケースマネジメントを通じて業務を整理し、真の変革のためのアーキテクチャを構築する方法
• AI導入戦略：AIがカスタマーサービスに測定可能な価値をもたらす、影響の大きい4つの領域

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