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Un estudio global de Pega

Las organizaciones se están quedando atrás en la experiencia del cliente

El estudio de experiencia del cliente global de Pega revela cuatro áreas clave en las que las organizaciones pueden diferenciarse de los competidores y establecer una excepcional experiencia del cliente.

4 ways to measure CX success

Las empresas se sienten atraídas por el furor de que una experiencia del cliente atractiva los diferenciará y les permitirá ganarse los corazones de los clientes. Sin embargo, si la experiencia del cliente es tan importante, ¿por qué tantas empresas están lidiando con dificultades para ofrecer una experiencia que construya relaciones duraderas con los clientes?

Pega entrevistó a 5000 profesionales relacionados con la experiencia del cliente y descubrió datos clave sobre por qué se ha estancado el crecimiento:

  • 64 % aún no tiene un patrocinador de nivel C.
  • La TI tiene el doble de posibilidades de impulsar la experiencia del cliente en comparación con cualquier otra función, a pesar de que las empresas y los propietarios de canales desempeñan un papel fundamental en la experiencia del cliente.
  • El 68 % manifestó que los clientes, no las empresas, determinarán los canales que se utilizarán. Sin embargo, las organizaciones siguen invirtiendo en canales salientes tradicionales, como el correo electrónico y los anuncios publicitarios.
  • Mejorar los análisis es una prioridad, pero no es la principal prioridad.

Lea el informe para conocer más.

The four false narratives of customer experience

PDF | 22 pages | 29 mins read

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