L’avenir du service client 

Bientôt, les centres d'appels auront un tout autre visage. Êtes-vous prêts pour cette transformation ?

Imaginez un service client où 85 % des demandes sont traitées sans intervention humaine, tout en atteignant des scores de satisfaction record. Où des situations complexes sont résolues en quelques minutes au lieu de plusieurs jours. Ce n’est pas de la science-fiction ; c’est déjà une réalité grâce à l’IA agentique de Pega, renforcée par la scalabilité « cloud-native » et l’intégration avec AWS.

Selon Gartner, l’IA pourrait réduire les coûts de main-d’œuvre des centres de contact de 80 milliards de dollars d’ici 2026. Et ce n’est qu’un début. La véritable transformation va plus loin : elle permet pour la première fois aux organisations d’étendre leurs opérations de service sans augmentation proportionnelle de leurs effectifs. Après le déploiement, les entreprises atteindront la flexibilité et la sécurité nécessaires pour passer à l’échelle globale.

L’adoption croissante de l'IA agentique pose un défi majeur : comment assurer la gouvernance, la coordination et la surveillance efficaces de ces agents à grande échelle. Ce livre blanc propose un framework complet pour les organisations qui souhaitent repenser leurs opérations de service client avec l’aide de Pega et d'AWS.

Points clés :

• La vision du service client autonome – Comment l'IA agentique répond aux principaux défis actuels des centres de contact (pression liée aux volumes, attentes croissantes des clients ou encore manque de ressources), notamment en cas de déploiements visant à améliorer les performances et la fiabilité.
• Le case management boosté par l'IA pour assurer la traçabilité des décisions – Pourquoi inclure une couche d'orchestration robuste pour coordonner plusieurs agents IA sur différents canaux tout en garantissant une gouvernance transparente, et comment assurer cette orchestration à grande échelle.
• Des agents IA pour définir, créer et exécuter les tâches – Une évolution fondamentale de l'automatisation traditionnelle, avec l’arrivée d’agents véritablement intelligents, capables d'identifier les besoins, de générer des solutions et de réaliser des processus complexes – le tout accéléré par les capacités « cloud-native » de Pega et d’AWS.

Téléchargez le livre blanc pour découvrir comment proposer des expériences à la fois plus efficaces et plus personnalisées, et ainsi gagner en compétitivité à long terme sur un marché toujours plus numérique.