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Um estudo global da Pega

As organizações estão ficando para trás em termos de experiência do cliente

O Estudo Global da Pega sobre Experiência do Cliente revela quatro áreas principais em que as organizações podem se diferenciar da concorrência e criar a melhor experiência para o cliente.

4 ways to measure CX success

Muitas empresas acreditaram na história de que oferecer a melhor experiência é o diferencial que falta para ganhar o coração dos clientes. Mas, se a experiência do cliente é tão importante, por que tantas empresas têm dificuldade para criar experiências que gerem relacionamentos duradouros?

Nesta pesquisa com 5000 empresas, a Pega esclarece muitos dos motivos que causam estagnação de crescimento:

  • 64% ainda não têm um executivo responsável.
  • O departamento de TI tem duas vezes mais chance de estar à frente da experiência do cliente do que todas as outras áreas, mas a diretoria e os proprietários de canais também desempenham um papel fundamental.
  • 68% declararam que os clientes, e não a empresa, definem quais canais serão usados, mas as organizações continuam investindo em canais tradicionais de contato, como e-mails e anúncios por exibição.
  • Melhorar análises é prioridade, mas não a maior prioridade.

Leia o relatório para saber mais.

The four false narratives of customer experience

PDF | 22 pages | 29 mins read

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