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Uno studio globale di Pega

Le organizzazioni stanno rimanendo indietro per quanto riguarda l'esperienza clienti

Secondo lo studio globale sull'esperienza clienti condotto da Pega, sono quattro le aree principali in cui le organizzazioni possono sbaragliare la concorrenza e implementare un'esperienza clienti eccezionale.

4 ways to measure CX success

Le aziende si sono convinte del fatto che un'esperienza clienti coinvolgente le aiutasse a conquistare il cuore dei clienti. Ma se l'esperienza clienti è così importante, perché tante aziende hanno difficoltà a offrire un'esperienza in grado di costruire relazioni durature con i clienti?

Pega ha somministrato un sondaggio a 5000 esperti di esperienza clienti e ha scoperto diversi dati chiave circa i motivi per cui la crescita si è rivelata paralizzata:

  • Il 64% continua a non avere sponsor di alto profilo.
  • È il doppio più probabile che il reparto IT rispetto alle altre funzioni si occupi di esperienza clienti, anche se i titolari del business e dei canali giocano in tale ambito un ruolo fondamentale.
  • Il 68% ha dichiarato che saranno i clienti, non le imprese, a stabilire quali canali utilizzare, tuttavia le organizzazioni stanno tuttora investendo nei canali tradizionali, come la posta elettronica e la pubblicità tabellare.
  • Migliorare l'analisi rappresenta una priorità, ma non quella principale.

Leggi il report per saperne di più.

The four false narratives of customer experience

PDF | 22 pages | 29 mins read

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