Il futuro del servizio clienti

Presto i contact center saranno completamente diversi. È tutto pronto per la trasformazione?

Immagina un servizio clienti in cui l'85% delle richieste non viene mai gestito da un operatore umano, eppure i livelli di soddisfazione dei clienti raggiungono nuovi record. Dove problemi complessi, che un tempo richiedevano giorni per essere risolti, vengono risolti in pochi minuti. Non si tratta di fantascienza: è già realtà grazie all'IA agentica di Pega, ora potenziata dalla scalabilità cloud-native e dall'integrazione con AWS.

Secondo le previsioni di Gartner, entro il 2026 l'intelligenza artificiale potrebbe ridurre i costi del personale dei contact center di 80 miliardi di dollari, e questo è solo l'inizio. Ma la vera trasformazione va oltre: per la prima volta le aziende possono espandere le proprie attività di servizio clienti senza un aumento proporzionale del personale. Una volta avviata l’implementazione, le aziende ottengono l'elasticità e la sicurezza necessarie per gestire questa portata su scala globale.

Man mano che le imprese implementano sistemi di IA sempre più autonomi emerge una sfida fondamentale: come gestire, coordinare e monitorare efficacemente gli agenti su larga scala. Il presente white paper offre un framework completo per le organizzazioni che intendono ripensare le proprie attività di servizio clienti grazie a Pega e a un'infrastruttura basata su AWS.

Dati principali:

• La visione di un servizio clienti autonomo: in che modo l’IA autonoma fronteggia le sfide cruciali che i contact center odierni devono affrontare, dalla pressione dei volumi alle crescenti aspettative dei clienti e ai limiti delle risorse, in particolare quando viene implementata per migliorare le prestazioni e l’affidabilità.
• Case management basato sull'intelligenza artificiale come percorsi decisionali: perché è essenziale un solido livello di orchestrazione per coordinare più agenti IA su diversi canali, garantendo al contempo una governance trasparente, e come è possibile supportare tale orchestrazione su larga scala.
• Agenti di intelligenza artificiale in grado di definire, creare ed eseguire il lavoro: il cambiamento epocale dall’automazione tradizionale ad agenti realmente intelligenti, capaci di identificare le esigenze, generare soluzioni e portare a termine processi complessi, accelerato dalle funzionalità cloud-native offerte da Pega e AWS.

Scarica il white paper per scoprire come le organizzazioni possano offrire esperienze che siano al tempo stesso più efficienti e più personalizzate, creando un vantaggio competitivo sostenibile in un mercato sempre più digitale.