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Redefina a interação com o cliente

“Priorize o cliente.” Você já ouviu isso um milhão de vezes. Talvez até tenha um quadro na parede. Para que esse mantra não fique só da boca para fora, sua tecnologia precisa estar à altura do desafio.

Redefina a interação com o cliente

Hoje em dia, toda interação é uma oportunidade de sucesso ou fracasso.

“Priorize o cliente.” Você já ouviu isso um milhão de vezes. Talvez até tenha um quadro na parede. Para que esse mantra não fique só da boca para fora, sua tecnologia precisa estar à altura do desafio.

Estamos criando um ambiente onde conhecemos nossos clientes individualmente e queremos usar nosso conhecimento para entender o que é relevante para eles e para que possamos atuar quando realmente importa.

Jessica Cuthbertson Diretora de ciências de dados e tomada de decisões relacionadas a clientes RBS

Atenda necessidades reais em tempo real

E se você pudesse intuir as necessidades individuais de seus clientes exatamente quando eles mais precisam de você? Você conheceria seus desejos. E você os concederia quando eles precisassem, ou mesmo antes.

As marcas bem-informadas não ficam sentadas esperando os clientes aparecerem. Elas sabem que as interações mais significativas ocorrem sem programação prévia — você deve aproveitar o momento e agir.

Para perceber esses momentos em tempo real, você deverá ser suficientemente capaz de verificar quantidades infinitas de dados de clientes, detectar padrões e identificar oportunidades significativas de interação.

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Use o contexto a seu favor

Sempre considere o contexto. Isso é algo óbvio. Mas será mesmo?

O contexto não se refere somente à última ação do cliente ou a que produtos podem ser adequados para ele. Pense no contexto como uma nova forma de empatia. Para entender as necessidades dos clientes, você deve considerar o entorno deles, tanto digital quanto físico. Em qualquer momento específico, o contexto é emocional, motivacional, situacional, comportamental e ambiental — e está mudando constantemente.

Conheça todo o contexto para interagir de forma mais profunda. É como sair de uma TV antiga de tubo para widescreen.

Onde você encontrará esse conhecimento? Não será no seu banco de dados. Você necessitará de ferramentas, como o Pega Customer Decision Hub, que oferece a capacidade de ver contexto em tempo real com riqueza de detalhes e moldar suas ações de acordo.

Modernize-se com IA

A interação com o cliente é uma série de escolhas. Agora é o melhor momento para fazer up-sell? Para fazer cross-sell? Para reter? Ou para simplesmente agradecer?

No mundo conectado de hoje, a escolha errada pode ser uma bola de neve. Uma ligação negativa pode ter consequências duradouras.

Se você deseja fazer escolhas inteligentes, considere outras ferramentas além das usadas regularmente para tomada de decisão. Elas normalmente são isoladas em silos de canal e incapazes de acompanhar a dinâmica do cliente.

Em vez disso, use um centro de ações digital compartilhado com tecnologia de IA, que considera análises em tempo real em todos os momentos, prevê sua Next-Best-Action, conecta-se a todos os canais e aprende de forma automática ao longo do tempo.

Tendência emergente

Upgrade every customer interaction with real-time AI

Melhore a interação com cada cliente usando IA em tempo real.

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Análises de Next-Best-Action

Quando os clientes podem adaptar seus próprios caminhos, você deve ser ágil e responsivo.

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Forneça experiências simplificadas

Vamos supor que você tenha como adivinhar as necessidades dos clientes. Você entende o contexto e sabe até mesmo qual é a ação correta a ser tomada. Infelizmente, você poderia perder negócios para um concorrente mesmo assim. Por quê? Porque você não agiu no momento certo nem no lugar adequado.

Para os clientes de hoje, saber simplesmente o que fazer não é suficiente. Você precisa poder agir, de forma imediata, em qualquer canal — ou mesmo em todos. E-mail. Mídia social. Celular. Bate-papo ao vivo. Ou todos eles juntos.

E o marketing é apenas o começo. Os clientes podem estar prontos para ser contatados pelo setor de vendas. Eles podem ter uma dúvida sobre serviços. Ou uma necessidade operacional. Seja qual for a necessidade, você precisa estar pronto.

Cada interação deve parecer simples e centrada neles, não na empresa. É esse o verdadeiro significado das interações reais.

Estudos de caso de clientes

“Excede as expectativas.”

“Queríamos criar uma solução integrada que atendesse as necessidades dos clientes e ultrapassasse suas expectativas.”

Jim Bush,  Executive Vice President, World Service, American Express

Veja o estudo de caso

“Jornada de cliente consistente.”

“Como a tomada de decisões acontece em um lugar central, fica mais fácil para a PNC fornecer uma experiência de cliente consistente em todos os canais.”

John DeMarchis, Vice-presidente sênior de gestão de clientes do PNC Financial Services Group

Veja o estudo de caso

“Duplique a aceitação.”

"A Pega tem a inteligência para ajudar a oferecer o tratamento certo ao cliente certo no momento certo. Isso é bem diferente do atendimento tradicional em telecomunicações. Vemos o dobro de aceitação das ofertas de retenção. E isso é excelente."

Marcelo Claure, CEO da Sprint

Veja o estudo de caso

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