Estudo de caso
Athora: como eliminar a complexidade do atendimento para acelerar o engajamento do cliente
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Três sistemas de CRM migrados para a Pega em 9 meses
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12% de aumento na satisfação do cliente (CSAT)
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Processo de underwriting reduzido de dias a minutos
“A Pega foi a única plataforma única que integrou corretamente as funções de CRM e BPM. Era disso que precisávamos para conectar nossos processos de frontend e backend.”
O problema da empresa
Com uma arquitetura complexa de processos e aplicativos antigos, a Athora tinha dificuldades para oferecer a experiência integrada de ponta a ponta requisitada por seus clientes e funcionários. Com mais de 250 aplicações comerciais diferentes, 2.400 operações de atendimento individuais e 500 produtos somente em uma unidade de negócios, não é difícil entender o motivo das dificuldades.
“Não dá para ocultar esse nível de complexidade dos clientes ou dos funcionários”, admite John Agterdendos, arquiteto empresarial da Athora.
A Athora precisava de renovação. Era necessário racionalizar sistemas e processos internos para que a empresa deixasse de empurrar produtos e passasse a se concentrar no cliente.
A solução
Com o Pega Customer Service e o Customer Decision Hub, a Athora lançou a iniciativa corporativa de implementar a “obsessão pelo cliente”. A empresa conseguiu separar cada canal das tarefas a serem realizadas, ou seja, cada cliente passou a receber atendimento personalizado e consistente em todas as interações. Isso acontece independentemente do canal e em todas as etapas de todas as jornadas.
Entretanto, a Athora acreditava que “Por si só, uma boa interação não deixa o cliente feliz”. Era preciso entregar os produtos e serviços prometidos. Com a automação inteligente e todas as funções de desenvolvimento comprovadas da Pega, a Athora conseguiu integrar perfeitamente todos os aplicativos de frontend e backend, otimizando o fluxo de cada processo.
Os resultados
Os resultados da Athora desde a implementação do Pega Customer Service têm sido fantásticos:
- 92% de redução no número de aplicativos (de 13 aplicativo em desktop para atendentes, somente 1 continuou em uso)
- 80% de redução no tempo médio de atendimento (AHT)
- 38% de melhoria no processamento automatizado (STP) de novas solicitações
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