Estudo de caso

A Transavia oferece experiências de cliente memoráveis com o Pega CRM

“A visão da Interaction Platform elimina todo o conceito de back-office. Transformaremos todos os nossos funcionários em funcionários de atendimento, trabalhando em prol de um só ideal: melhorar a jornada do cliente e criar experiências memoráveis, qualquer que seja a função deles.”

O problema da empresa

A Transavia tem sido a companhia aérea amigável dos Países Baixos por mais de 50 anos. Para sustentar seu posicionamento competitivo, a Transavia tinha que ser mais do que um fornecedor de serviços low-cost. A linha aérea também precisava oferecer uma experiência de cliente completa e superior à de seus maiores concorrentes no mundo inteiro. Para atender a esse objetivo estratégico, a Transavia precisava de uma plataforma de interação inteligente para eliminar os silos organizacionais e preparar de forma suficiente seus funcionários em todos os pontos de contato com o cliente para tomar decisões inteligentes baseadas em dados relevantes.

A solução

Com o Pega CRM, a Transavia criou a Transavia Interaction Platform (TIP). Graças aos dados inteligentes, os funcionários podem oferecer serviços e vendas relevantes no decorrer da jornada do cliente. A TIP faz isso ao oferecer uma visão abrangente do passageiro. Por sua vez, essa capacidade permite que os funcionários reconheçam as necessidades dos passageiros antes e depois do voo. Com a TIP, a Transavia oferece experiências memoráveis a seus passageiros e uma vantagem competitiva direta a seus negócios.

Os resultados

  • Uma única fonte para obter dados de passageiros, voos e funcionários
  • Experiência contextual e consistente a cada passageiro
  • Ferramentas para que os funcionários atuem como funcionários de atendimento
  • Eliminação das funções de back-office

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Tags

  • Industry: Transportation
  • Product Area: Marketing
  • Product Area: Customer Service
  • Product Area: Sales Automation
  • Challenge: Customer Engagement
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Customer Retention
  • Challenge: Customer Loyalty