Estudo de caso

TalkTalk: Revolução do consumidor

“No início do ciclo de vida, percebemos uma redução de 40% nas reclamações e 15% de redução nos chamados. Simplesmente fantástico. Tivemos recentemente a menor taxa de churn vista, a prova verdadeira de como o aplicativo está realmente começando a melhorar a experiência de nossos clientes."

O problema da empresa

A TalkTalk é um fornecedora de serviços quad-play e a quinta maior operadora do Reino Unido. A empresa busca ser a operadora com melhor relação custo-benefício. Essa ambição levou a um rápido crescimento por meio de aquisição que, por sua vez, cria diversos sistemas e produtos e planos legados na organização. A quantidade de ferramentas legadas aumentava a complexidade e não permitia que a TalkTalk inovasse no atendimento ao cliente. Com essas limitações, a TalkTalk estava fornecendo experiências inconsistentes ao cliente e ganhando má reputação pelo atendimento que oferecia.

A revolução do consumidor surgiu quando a empresa que era necessário encontrar uma forma de simplificar a forma de interação com os clientes. Para cumprir essa visão, a TalkTalk teve que reduzir a complexidade e fornecer atendimento contínuo e consistente ao cliente em todos os canais, mas sem deixar de reduzir os custos consideravelmente.

A solução

A TalkTalk implantou o Pega Customer Service para comunicações, introduzindo gestão de casos, casos de atendimento do setor e Next-Best-Action ao atendimento ao cliente.

Para fazer os clientes usarem os canais de autoatendimento, a TalkTalk precisou acrescentar visibilidade, personalização e inteligência a seus processos. A Pega fornece essa inteligência ao replicar as decisões dos melhores representantes da TalkTalk durante as interações com os clientes e ao fornecer visibilidade ampliando os mesmos processos de atendimento ao cliente por meio do autoatendimento digital.

Os resultados

  • 40% de redução nas reclamações no início do ciclo de vida
  • 15% de redução nos chamados no início do ciclo de vida
  • Economia de 21 milhões de libras devido à redução no número de reclamações, na duração das chamadas e na taxa de churn.

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Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Pega Customer Service
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Legacy System Innovation
  • Challenge: Customer Retention
  • Topic: CRM