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Estudo de caso

Scotiabank: maior agilidade nas interações com IA ágil

  • Abertura de contas comerciais em menos de 20 minutos

  • 50% de redução no tempo de implantação

  • Processo de integração reduzido de 18 dias para 8 minutos

“A Pega não é apenas um fornecedor que segue a maré. Usamos IA para automatizar as decisões, e isso nos ajuda a elaborar ofertas contextuais mais apropriadas, ter interações mais personalizadas e respeitar as preferências de comunicação de nossos clientes.”

Jim Saleh Sr. Director, Process Automation COE

O problema da empresa

O Scotiabank precisava se modernizar. Os nativos digitais e as fintechs estavam revolucionando a indústria com uma nova ideologia com foco no cliente.

As instituições bancárias já deixaram de ser um negócio que só funciona durante a semana; agora o ideal é estar disponível todos os dias do ano de forma ininterrupta, independentemente do lugar e da hora em que o cliente precisar de apoio. Isso exigiu um ambiente totalmente diferente, e os sistemas legados do Scotia não estavam preparados para atendê-lo.

A resposta estava na agilidade. O Scotia teve que adotar um sistema de interação personalizada e em tempo real, o que significou lançar novos produtos, ofertas e serviços no mercado de forma muito mais rápida para eliminar ineficiências e automatizar o processo de tomada de decisões.

A solução

Com o Customer Decision Hub, Pega Marketing, Pega Customer Service, e a Pega Platform, o Scotia desenvolveu a “Digital Factory”, um laboratório ágil que permite lançar no mercado novos produtos e experiências em tempo recorde.

A tecnologia de IA passou a interpretar dados novos dos clientes, avaliar a situação única do cliente e proporcionar recomendações de Next Best Action, como ofertas de marketing, tarefas de atendimento, criadores de experiências ou jornadas mais aperfeiçoadas.

O sistema aprendeu com cada resposta, ajustando seus processos internos e tomando melhores decisões conforme suas interações pelos canais.

Os resultados

A implementação do Customer Decision Hub no Scotiabank levou menos de 2 meses. Antes da Pega, Scotiabank selecionava ofertas para os clientes com base em informações segmentadas por nível desatualizadas (de 4 ou 5 semanas), mas a defasagem dos dados gerava resultados pouco favoráveis. Quando finalmente entravam em contato com o cliente, já era muito tarde, pois já tinham perdido a oportunidade e o cliente estava com outras necessidades. Com a Pega:

  • Implantação ágil em oito semanas
  • Next Best Actions personalizadas em tempo real
  • Maior número de dados processados mensalmente, em comparação aos que foram processados ao longo dos 185 anos de história do banco
  • 11.000 agentes usando a Pega Platform

Recursos relacionados

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  • Veja como a Pega ajudou o Scotiabank a realizar sua visão “One Customer, One Bank”.

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Tags

  • Industry Group: Serviços financeiros
  • Área do produto: Pega Marketing
  • Área do produto: Pega Marketing for Financial Services
  • Desafio: Cross-selling/Up-selling
  • Desafio: Aquisição de clientes
  • Assunto: CRM
  • Assunto: Automação de marketing
  • Assunto: Gestão de decisões
  • Assunto: Inteligência artificial