Estudo de caso

O RBS fornece experiências de cliente personalizadas.

  • Respaldo a mais de 100 jornadas de clientes

  • 20% de aumento na retenção de hipotecas

  • Aumento de 0 para 40% na transição online para filial

  • Taxa de ROI de 10-1 de Next Best Action em 2015

"Estamos criando um ambiente onde conhecemos nossos clientes individualmente e queremos usar nosso conhecimento para entender o que é relevante para eles e para atuarmos quando realmente importa."

Jessica Cuthbertson Diretora de ciências de dados e tomada de decisões relacionadas a clientes, RBS

O problema da empresa

Logo após a crise financeira global, o Royal Bank of Scotland (RBS) encontrava-se em um mercado supercompetitivo e precisava trabalhar duro para atrair e reter clientes rentáveis. Para criar uma base sólida de contas varejistas, o banco teve que implementar uma abordagem personalizada de marketing, melhorando a relação com os clientes para aumentar a eficiência.

A solução

O RBS conhecia a importância dos dados, mas precisava unificá-los em diversos canais, aproveitando contextos dos clientes para aumentar o impacto. O Pega Marketing Application, com a tecnologia omni-channel do Customer Decision Hub, permitiu que o RBS interagisse com seus 17 milhões de clientes usando uma abordagem individual personalizada.

O RBS integrou recomendações de Next Best Action personalizadas a seus canais online, filiais, centrais de atendimento e canais de saída. Essas recomendações não se limitaram a vendas: elas foram desenhadas para orientar conversas informadas para atender aos clientes e não somente vender. A empresa criou mais de 100 jornadas exclusivas para melhorar a experiência do cliente; essa iniciativa apresentou ofertas e mensagens personalizadas durante as mais de dois bilhões de interações anuais do banco com os clientes.

Os resultados

Ao ter recriado sua abordagem com o cliente em torno do conceito denominado “personologia”, o RBS apresenta conteúdo relevante aos clientes em tempo real nos canais de entrada e saída. Os recursos da metodologia ágil incorporado na plataforma da Pega permitem que o banco reveja e aprove programas rapidamente, em dias em vez de meses. Além disso, a personalização nos canais Web do banco, que inclui milhões de interações diárias com o cliente, causa um impacto direto na receita. A retenção de hipotecas melhorou 20%, e as consultas na filial, agora agendadas online, passaram de 0 há alguns anos para 40%.

O investimento do banco em produtos da Pega forneceu orientação e inteligência necessárias para fomentar conversas de alto valor em seus canais para agentes. Os funcionários das filiais descobriram que recomendações altamente relevantes e coisas simples, como dar parabéns pelo aniversário ao cliente, geram conversas mais abrangentes e personalizadas e aumentam a fidelidade.

Recursos relacionados

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Pega Marketing

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Tags

  • Industry Group: Serviços financeiros
  • Área do produto: Pega Marketing
  • Área do produto: Pega Marketing for Financial Services
  • Desafio: Excelência operacional
  • Desafio: Fidelização do cliente
  • Desafio: Atendimento ao cliente