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Estudo de caso

British Gas renova a fidelidade do cliente

  • Visão para criar um diferencial em uma indústria altamente regulamentada

  • Desenvolvimento de um programa de recompensas único

  • Ofertas para membros somente disponíveis a clientes da British Gas via uma solução completamente digital

“A Pega é o centro de nosso programa de recompensas. A Pega é excelente em personalizar ofertas, ajudando-nos a fornecer interações únicas a cada cliente e uma experiência de cliente realmente de qualidade.”

O problema da empresa

A British Gas iniciou um processo em várias fases para melhorar as interações com o cliente. Como fornecedor de serviços de utilidade pública altamente regulamentados, a empresa sempre está buscando como se diferenciar de seus concorrentes.

A British Gas também se viu no meio de outro desafio no começo de 2017, quando o Office of Gas and Electricity Markets sugeriu a incorporação de um sistema de preço máximo. A empresa foi ágil em responder, anunciando o lançamento de um novo programa de prêmios para clientes em cinco meses.

A solução

Com a ajuda do Pega Marketing e do Customer Decision Hub, a British Gas desenvolveu um novo programa de fidelidade dedicado à experiência do cliente. A empresa escolheu a Pega por sua capacidade de elaborar ofertas significativas para o clientes e disponibilizá-las de forma completamente digital, proporcionando experiências de qualidade e simples por meio de e-mails e microssites personalizados.

A British Gas faz no mínimo três ofertas mais de fidelidade por cliente. As ofertas mostradas se baseiam no valor do cliente e no ROI projetado, ambos calculados pela Pega. Eles também usam o Dynamic Offer Management da Pega para controlar automaticamente o fechamento do inventário quando as ofertas deixarem de estar vigentes.

Os resultados

A British Gas testemunhou uma grande aceitação do seu novo programa de recompensas, que visa à inscrição de membros. Notavelmente, o primeiro e-mail enviado por push resultou na maior taxa por cliques (CTR) registrada até então.

Outros resultados obtidos:

  • Aumento na retenção
  • Aumento no Net Promoter Score (NPS)
  • Maior retenção de membros de fidelidade

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Pega Marketing

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Tags

  • Industry: Utilities
  • Product Area: Marketing
  • Product Area: Customer Decision Hub
  • Challenge: Customer Loyalty
  • Challenge: Customer Retention