Skip to main content
close Search
Close search

We'd prefer it if you saw us at our best.

Pega.com is not optimized for Internet Explorer. For the optimal experience, please use:

Close Deprecation Notice
Alfa-Bank logo

Estudo de caso

Alfa-Bank: redução de 4 vezes no tempo de atendimento

  • Redução de 4 vezes no tempo de atendimento para tipos específicos de consultas

  • Mais de 1.500 usuários em todos os segmentos

  • Reutilização de 20% dos componentes da Pega na empresa

Compartilhar esta página Share via LinkedIn Copying...

“Este projeto é um exemplo muito bom de implementação rápida com a Pega. Ao utilizar a conexão pronta para uso da Avaya e o aplicativo da Pega para atendimento ao cliente, nossa implantação foi rápida e o tempo de atendimento foi reduzido em 4 vezes.”

Martin Pilecky Diretor de informação, Alfa-Bank JSC

O problema da empresa

A visão do Alfa-Bank era unificar os processos afins das diferentes linhas de negócio. Ao mesmo tempo, o banco buscava aumentar a transparência dos processos de negócios para controlar o andamento do trabalho, as atividades atribuídas e os SLAs do trabalho. O Alfa-Bank também queria acelerar o desenvolvimento e reduzir os custos reusando partes afins dos processos de negócios.

A solução

O Alfa-Bank desenvolveu diversos aplicativos usando as plataformas Pega 6 e Pega 7, inclusive o aplicativo Pega Client Service para clientes corporativos. Esses são aplicativos das áreas de vendas (automação de vendas) e administrativa, que abrangem vários segmentos, como varejo, PMEs e corporações. Durante as atividades, a Pega conseguiu sobrepor e renovar a infraestrutura existente, integrando-a a tipos diferentes de sistemas de registro (principal sistema bancário, SAP HR). Usando a ferramenta Direct Capture of Objectives (DCO) da Pega e uma metodologia mais ágil para tirar proveito da capacidade de implantar novas funcionalidades rapidamente, o banco conseguiu antecipar o lançamento de produtos de forma significativa.

Os resultados

Além da queda de 400% no tempo de atendimento nos principais processos da central de atendimento corporativo, da redução dos erros de consulta e da melhoria da experiência dos clientes, o banco obteve outros resultados significativos. Como a arquitetura da Pega incentiva o compartilhamento de integrações empresariais e funcionalidades dos processos, o banco conseguiu reutilizar 20% dos componentes (técnicos e de negócios); criar diversos aplicativos sem documentos físicos; unificar mais de 100 subprocessos de filiais regionais e certificar mais de 100 especialistas de TI com um programa de treinamento interno da Pega.

Recursos relacionados

ME Transforms Themselves to be Australia's Best Digital Bank

Serviço de Atendimento ao Cliente Pega

Crie uma experiência de cliente simples e consistente em qualquer lugar.
Saiba mais

Tags

Desafio: Agilidade comercial Desafio: Inovação em sistemas legados Industry: Serviços financeiros Área do produto: Atendimento ao cliente
Compartilhar esta página Share via LinkedIn Copying...