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Estudo de caso

Alfa-Bank: redução de 4 vezes no tempo de atendimento

  • Redução de 4 vezes no tempo de atendimento para tipos específicos de consultas

  • Mais de 1.500 usuários em todos os segmentos

  • Reutilização de 20% dos componentes da Pega na empresa

“Este projeto é um exemplo muito bom de implementação rápida com a Pega. Ao utilizar a conexão pronta para uso da Avaya e o aplicativo da Pega para atendimento ao cliente, nossa implantação foi rápida e o tempo de atendimento foi reduzido em 4 vezes.”

O problema da empresa

A visão do Alfa-Bank era unificar os processos afins das diferentes linhas de negócio. Ao mesmo tempo, o banco buscava aumentar a transparência dos processos de negócios para controlar o andamento do trabalho, as atividades atribuídas e os SLAs do trabalho. O Alfa-Bank também queria acelerar o desenvolvimento e reduzir os custos reusando partes afins dos processos de negócios.

A solução

O Alfa-Bank desenvolveu diversos aplicativos usando as plataformas Pega 6 e Pega 7, inclusive o aplicativo Pega Client Service para clientes corporativos. Esses são aplicativos das áreas de vendas (automação de vendas) e administrativa, que abrangem vários segmentos, como varejo, PMEs e corporações. Durante as atividades, a Pega conseguiu sobrepor e renovar a infraestrutura existente, integrando-a a tipos diferentes de sistemas de registro (principal sistema bancário, SAP HR). Usando a ferramenta Direct Capture of Objectives (DCO) da Pega e uma metodologia mais ágil para tirar proveito da capacidade de implantar novas funcionalidades rapidamente, o banco conseguiu antecipar o lançamento de produtos de forma significativa.

Os resultados

Além da queda de 400% no tempo de atendimento nos principais processos da central de atendimento corporativo, da redução dos erros de consulta e da melhoria da experiência dos clientes, o banco obteve outros resultados significativos. Como a arquitetura da Pega incentiva o compartilhamento de integrações empresariais e funcionalidades dos processos, o banco conseguiu reutilizar 20% dos componentes (técnicos e de negócios); criar diversos aplicativos sem documentos físicos; unificar mais de 100 subprocessos de filiais regionais e certificar mais de 100 especialistas de TI com um programa de treinamento interno da Pega.

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Tags

  • Industry: Financial Services
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Business Agility
  • Challenge: Legacy System Innovation