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Estudo de caso

AEGON melhora processos internos para se transformar em uma seguradora verdadeiramente digital.

"Estamos muito satisfeitos com os resultados do programa de transformação de negócios até agora. A Pega já nos ajudou a aumentar a eficiência de diversas operações fundamentais em mais de 50%."

O problema da empresa

A seguradora global Aegon buscava criar uma experiência de atendimento ao cliente de alto nível para seus clientes. Para isso, a empresa primeiro precisava simplificar os processos de negócios legados e manuais, que geralmente incluíam várias etapas de verificação de informações referentes à identidade do usuário, políticas, conformidade e requisitos de controle.

A solução

A Aegon usou tecnologia da Pega para gerenciar e automatizar diversos sistemas internos, inclusive gestão de reclamações, folha de pagamento e cotas de transferência e liquidações de transferência, totalizando cerca de 120 processos fundamentais de negócios. A tecnologia da Pega foi usada para automatizar cheques e facilitar ainda mais a automação de processos completos. Com essa tecnologia, a Aegon conseguiu criar uma biblioteca de serviços de negócios que podem ser reutilizados em todos os processos, otimizando a eficiência e agilidade no mercado.

Os resultados

Hoje, os representantes da Aegon podem acessar rapidamente todas as informações relevantes do cliente. Com a Pega, os agentes podem utilizar recursos de gestão de scripts e conhecimento, permitindo que se concentrem nas necessidades do cliente. Com o aperfeiçoamento dos recursos da central de atendimento, a Aegon melhorou significativamente o desempenho, que inclui o aumento no índice FCR (resolução na primeira chamada), que passou de 50% a 80%. As mudanças também foram graças à melhoria significativa na qualidade das interações com clientes e ao menor tempo de treinamento.

Com a Pega, a Aegon:

  • Obteve 60% de redução no tempo de processamento de liquidação de reivindicações.
  • Gerou 84% de economia ao melhorar as operações de gestão de reclamações.
  • Melhorou em 20% o Net Promoter Score (NPS) referente à experiência dos clientes e funcionários.

Recursos relacionados

  • Para reforçar a liderança de mercado, a AEGON Reino Unido lançou uma iniciativa de transformação do atendimento ao cliente.

O aplicativo Customer Service da Pega é a área de trabalho de próxima geração pensada para os segurados.

Serviço de Atendimento ao Cliente Pega

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Tags

  • Industry: Insurance
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence