Pegasystems über Empathie in Krisenzeiten 4 Tipps für bessere Kundenkommunikation

Heimarbeit, Personalmangel, Kontaktverbote: Die COVID-19-Krise zeigt, dass uneingeschränkte Kommunikation im Geschäftsalltag besonders wichtig ist. Lange Wartezeiten und Unzufriedenheit sollten idealerweise gar nicht erst entstehen, warnt Pegasystems und nennt einige Best Practices.

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Kundenbindung geht mit einer guten Nutzerfreundlichkeit und erstklassigem Kunden-Support einher. Doch in der aktuellen Krisensituation läuft der Kontakt zu Kunden und Mitarbeitern unter erschwerten Bedingungen. Beide Gruppen sind mitunter frustriert, wenn etwas nicht wie gewohnt läuft.

Unternehmen stehen deshalb vor der dringenden Aufgabe, ihre Service-Teams unter den geänderten Bedingungen neu aufzustellen, meint Pegasystems. Gleichzeitig stünden sie vor der Herausforderung, ihren häufig von der Krise betroffenen oder von ihr verunsicherten Kunden einen guten Service zu bieten und ein Gefühl von Verständnis zu vermitteln.

Ohne moderne Tools und Methoden sind die genannten Herausforderungen laut Pegasystems nicht zu bewältigen. Kay Knoche, Principal Consultant Next Best Action bei Pegasystems, hat deshalb ein paar nützliche Tipps für eine bessere und empathische Kommunikation parat: „Mit diesen Maßnahmen wird der Arbeitsaufwand für Service-Teams drastisch reduziert“, ist er sich sicher.

Tipp 1: Nutzung digitaler Kanäle zur Steigerung der Effektivität

Kundenkontaktzahlen werden auf absehbare Zeit auf hohem Niveau bleiben, und mit den vorhanden Tools ohne zusätzliche Mitarbeiter kaum zu bewältigen sein. Einen Ausweg aus diesem Dilema verspricht die Nutzung digitaler Kanäle wie Web Chats, Business Chats und Messenger in der Kundenkommunikation. Damit lässt sich ein weit höheres Call-Volumen bewältigen und gleichzeitig senken sie die Kosten.

Tipp 2: Nutzung digitaler Tools zur Reduzierung des Kontaktvolumens

Self-Services, Chatbots und Intelligente Virtuelle Assistenten (IVA) helfen dabei, viele Anfragen schon im Vorfeld zu beantworten und so die Zahl der Call-Kontakte zu reduzieren. Moderne Bot-Technologie kann mittlerweile durch Methoden wie Spracherkennung (Natural Language Processing) und Stimmungserkennung (Sentiment Analysis) viele Bedürfnisse und Wünsche eines Kunden erfassen, adäquat antworten und die Mitarbeiter so von einem Teil des Call-Aufkommens entlasten.

Tipp 3: Nutzung digitaler Tools bei der E-Mail-Kommunikation

Händischer E-Mail-Verkehr ist außerordentlich zeitintensiv. Das bedeutet enormen Aufwand für Unternehmen und Mitarbeiter und lange Wartezeiten auf Antworten für Kunden. Durch E-Mail-Bots mit Natural Language Processing (NLP) kann dieser Kommunikationskanal für die Sichtung und Selektion von E-Mails automatisiert werden. Sie sind bereits soweit entwickelt, dass sie mit einer einer Erfolgsrate von rund 75 Prozent arbeiten. Resultat sind schnellere E-Mail-Antwortzeiten und positive Kosteneffekte.

Tipp 4: Nutzung elaborierter Methoden in der Team- und Kundenkommunikation

Case Lifecycle Management und Microjourney sind flexible Methoden, die auf Basis von transparenten Service Level (SLA) die Zusammenarbeit im Team und die Interaktion mit dem Kunden verschlanken und optimieren. Dadurch ist die kundenzentrierte Abarbeitung aller notwendigen Service-Aktivitäten möglich, die ausschlagebened für eine hohe Kundenzufriedenheit ist.

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