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顧客対応を見直す

「お客様を第一に。」もう何度も聞いたことでしょう。 壁にポスターで掲げられているかもしれません。 ですが、どれだけ言うべきことを言っても、技術が伴わなければ物事をきちんと実行できません。

顧客対応を見直す

今日、どのインタラクションも成功(あるいは失敗)するチャンスです。

「お客様を第一に。」もう何度も聞いたことでしょう。 壁にポスターで掲げられているかもしれません。 ですが、どれだけ言うべきことを言っても、技術が伴わなければ物事をきちんと実行できません。

私たちはお客様のことが個別にわかる環境を構築していますので、その知識を利用して何がお客様にとって大切かを真に理解したいですね。そうすることで重要な好機をとらえられると考えています。

Jessica Cuthbertson データサイエンスおよびカスタマーディシジョニング責任者 RBS

リアルタイムに真のニーズに応える

もし、お客様が御社を最も必要とされたまさにそのときに個々のニーズがわかる第六感があればどうでしょうか?何をお望みかがわかるでしょう。 こうして、お客様が望まれたとき(あるいは事前)にその提供が可能になると思います。

事情通のブランドでしたら、ご愛用者が手を伸ばされるまでのんびり待ったりしません。 最も有意義なインタラクションは予定できないことを彼らは知っています。だからこそ、その好機をとらえて行動する必要があります。

こうした好機をリアルタイムに察知するには、膨大な量の顧客データを入念に調べてパターンを見つけ出し、とらえようとする有意義な機会を見極める優れた能力が必要になります。

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New Rules for Success

Discover how leading companies connect with customers.

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リアルタイムマーケティングコンテキスト(英語)

リアルタイムマーケティングの基礎を有効化する方法を学びましょう。

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コンテキストを都合よく利用

常にコンテキストを念頭においてください。 頭を悩ます必要のないことです。 あるいはそうでしょうか?

コンテキストとは、単にお客様が最後にクリックしたことでも、彼らに適切な製品を推測することでもありません。 新種の共感と考えてください。 お客様のニーズを理解するには、彼らの周りにあるものをデジタルまたは物理的に考慮する必要があります。 コンテキストは常に感情、動機、状況、行動、環境に基づくもので、変化し続けています。

完全なコンテキストがわかれば、より深いレベルでの対応が可能です。 狭い視野からワイドスクリーンに移るようなものです。

そうした知識はどこで見つけるのでしょうか?御社のデータベースにはありません。 豊富にあるコンテキストすべてをリアルタイムに確認し、それに応じて行動を調整する力をもたらすPega Customer Decision Hubのようなツールが必要になります。

AIでもっとスマートに

顧客対応は選択の連続です。 今がアップセルを行う適切な時ですか?クロスセルは?維持は?ただ「ありがとうございます」を言うには?

今日のような結びつきの強い世界では、間違った選択が素早くエスカレートしてしまうことがあります。 1つの間違った判断が長期間御社を悩ますかもしれません。

よりスマートな選択を望まれるなら、いつものディシジョニングツールにとらわれずに考えてみてください。これらはチャネルサイロにしまい込まれていることが多く、お客様と歩調が合わなくなっています。

代わりに、AIを利用した共有のデジタル「ブレーン」が必要です。少しずつ時間を追ってリアルタイム分析を行います。 御社のネクストベストアクションを予測します。 御社のすべてのチャネルにわたって接続します。 また、経時的に自動学習します。

新たなトレンド

Upgrade every customer interaction with real-time AI

リアルタイムAIにより顧客対応を一新。

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Next Best Action Analytics(ネクストベストアクション分析)

お客様が自身の進む経路を改められた際、御社はアジャイルに応答する必要があります。

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シームレスなエクスペリエンスを提供

御社がお客様のニーズを察知できるとしましょう。 御社はコンテキストを理解し、さらには取るべき適切な行動がわかります。 しかし残念ながら、依然として競合他社にビジネスで負けるかもしれません。 なぜでしょう?行動が間に合っていないか、あるいは適切な場面で行わなかったためです。

今日のお客様に関しては、ただ何をすべきかわかっているだけではうまくいかないでしょう。 御社はどんな(あるいはどの)チャネルにおいてでも即座に提供できる必要があります。 Eメール。 ソーシャル。 電話。 ライブチャット。 あるいは上記のすべてにおいてです。

なお、マーケティングはほんの手始めに過ぎません。 お客様は営業の話を待っているかもしれません。 サービスに関する質問があるかもしれません。 あるいは操作に関する要望も考えられます。 いずれにしても、御社は準備を整えておく必要があります。

どのインタラクションもシームレスな印象を与え、また(御社ではなく)お客様に重点が置かれるべきです。 それがリアルエンゲージメントというものです。

顧客事例

「期待を超える。」

「私たちは、お客様のニーズに対応し、お客様の期待を超える統合ソリューションの構築に取りかかりました。」

Jim Bush,  American Express、Executive Vice President、World Service

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「一貫性のあるカスタマーエクスペリエンス」

「ディシジョニングが中央で集約して行われるため、PNCではすべてのチャネルにわたって一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを提供することが楽になりました。」

John DeMarchis, シニアバイスプレジデント、顧客管理、PNCファイナンシャルサービスグループ

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「倍の採用。」

「ペガは、適切な顧客に適切な対応を適切なタイミングで提供するにはどのような支援が必要かがよくわかっています。 それは従来の電気通信に対するケアとは大きく異なるものです。 私たちは、顧客維持に関する提案を、従来の倍以上受け入れています。 これは大きな事件です。」

マルセロ・クラウレ氏, CEO, Sprint

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ペガの利用で有意義な顧客対応を実現

カスタマーディシジョンハブ(英語)

現実のAI。 現実の結果。 リアルタイムに。 顧客対応を一新。

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