昨日、自宅でWi-Fiルーターのランプが不穏な黄色に点滅し始め、インターネットに接続できなくなりました。 手元のスマートフォンから会社のオンラインセルフサービスポータルにアクセスしましたが、ネットに接続し直す解決策は見つかりません。 電話をかけると、「担当者におつなぎするまで1時間以上お待ちいただきます」と自動応答に念を押されました。 チャットも試すと、順番待ちで146番目でした。
状況は理解できます。 コロナ禍と大量離職によって、コールセンターをはじめサービス業界全体が人手不足に陥っているのでしょう。 もちろん、働き続けてくれる人たちにはそれだけで感謝しています。 ようやくつながった担当者のコリーンは親切で、手際よくサービスを復旧してくれました。 コールセンターの対応は、1時間45分もかかりました。
バーチャルミーティングが盛んな現在、私たちの毎日は忙しく、 誰にでもサービスに生じた問題を解消する2時間分の余裕があるわけではありません。それに、この状況が近いうちに変わるとも思えません。 同様に、コロナ禍が発生して2年が経過しましたがコールセンターの保留時間はまだ長いままです。 企業では、サービスを滞りなく提供するために必要な数の従業員を、コスト効率よく雇用できていないのです。 しかし、企業や顧客が時間を取り戻す方法はあります。
ここ数年、カスタマーサービスの自動化は大きく進歩しています。 チャットやiMessage、WhatsAppなどのメッセージングチャネルを利用すれば、モバイルデバイスで企業と連絡を取ることができます。 また、一度会話を始めてから、打ち合わせのために一旦離席しても、後で都合のいい時に会話を再開することもできます。 それだけでなく、人工知能（AI）のおかげで、スマートチャットボットとも呼ばれるインテリジェント仮想アシスタント（IVA）を通じて、こうしたチャネルをセルフサービスで利用することもできます。 多くの場合、こうした機能を活用すれば、効果的な（そしてスピーディーな）カスタマーサービスを実現できます。
現在、AIは、コールセンターの担当者自身がカスタマーサポートの効率化を図ることにも役立っています。
現在、AIは、コールセンターの担当者自身がカスタマーサポートの効率化を図ることにも役立っています。 音声・メッセージングAIソリューションは、頼れるガイド役として、リアルタイムで通話やチャットを聞き、フォームへの入力、ワークフローや画面の誘導、重要な情報の検索などのタスクを担当者に代わって実行します。 このようなAI活用型のソリューションは、担当者の対応をスピードアップし、次の顧客に進む間隔を短縮できるようになります。
さらに、私が知っている中でもデータ活用度の高い企業では、AIを利用することで、顧客側でサービスの中断が発生する前に、問題を先回りして見極めて解決しています。このため、そもそも連絡の必要がなくなることも多いのです。
私が知っている中でもデータ活用度の高い企業では、AIを利用することで、顧客側でサービスの中断が発生する前に、問題を先回りして見極めて解決しています。
Pegaのワークフロー自動化とAI搭載のプラットフォームを採用した当社のクライアントにも、次のような成果が現れています。
- 保険会社のVIVATでは、平均処理時間が80%削減され、顧客満足度が12%向上しました。
- 医療保険会社のAnthem（現 Now Elevance Health）では、平均処理時間が100秒短縮され、顧客満足度が11ポイント向上しました。
- First Tech Credit Unionでは、担当者が電話対応にかける時間が40%削減されました。
企業では、時間の節約はコスト削減につながり、顧客体験の改善に再投資したり、インタラクションの品質向上、ロイヤルティや顧客満足度の向上をもたらす収益創出活動に振り向けたりすることができます。 さらに、データ駆動型AIを利用して、新しい製品やサービスを顧客に提示し、興味を持ちそうな機能を表示する企業もあります。 PegaのクライアントであるCommonwealth Bankでは、こうした工夫によって同行のオファーコンバージョン率が3倍に上昇しました。
しかし、私のような一般顧客にとって、サービスの問い合わせ対応にかかるはずだった時間を取り戻せるというのは、何よりの贈り物です。 問題を先回りして見極めて対処する企業は、問題が発生してから連絡する手間を省いてくれます。一方でAIを活用したセルフサービスを提供する企業は、時間を節約しながら利便性を提供してくれます。 そして、AI活用型のガイドアプリケーションでコールセンターの担当者をサポートする企業は、一般顧客のサービス体験を効率化し、電話がつながるまでの待ち時間をなくしてくれるのです。