認識、 解決、 維持。
顧客維持
競合他社に差をつけたいなら、 顧客を奪う機会を与えないようにしましょう。 素晴らしい顧客維持は早期に開始します。誰かが文句を言うまで待っているのでは、エクスペリエンスと利益マージンを守るにはすでに遅すぎます。
「私たちは、顧客維持に関する提案を従来の倍以上採用しました。 これは驚異的な効果です」
顧客からのサインをキャッチする
顧客維持が単なるカスタマーサービスの問題だと思っているとしたら、 それは間違いです。顧客維持は全員が取り組むべき問題です。 誰かが文句を言うまで待っているのでは、すでにエクスペリエンスを守るには遅すぎます。
最高の顧客ですら、時には不満を感じたり、対応が必要になったりします。その際は、すぐに認識して、すばやく適用する必要があります。 認識していない問題は解決しようがありません。また、いら立つ顧客に間違った方法で接するのも避けなければなりません。
Pega Marketingを活用することで、顧客情報のエキスパートになれます。顧客が何を欲し、いつそれが必要なのかを理解できます。 そうすれば従業員と、顧客にまでも、関係性を強く保ち、生涯の価値を上昇させ続けるネクストベストアクションを取ることができる力を与えることになります。
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ケーススタディ
T-Mobile、ネクストベストアクションで顧客体験を一元化Pega Customer Decision Hubの導入により、NPSが8ポイント上昇した企業事例をご覧ください。
リアルタイムに問題を解決する
一旦問題を認識すれば、直ちに適合し解決する必要があります。遅れれば顧客を犠牲にすることになります。なぜなら、顧客は結果しか重視していないからです。 中途半端な対策では意味がありません。
サービス、サポート、気持ち、モノ、顧客が欲するものが何であろうと、それを見つけて、納得できる予算内で、約束通り要望に応える必要があります。 的が外れてしまったら、顧客は去っていくでしょう。そして競合他社のもとへ真っすぐ向かうことになります。 あるいは、重要ではない顧客をつなぎとめるために過剰にコストを費やしたり無駄遣いしたりすることになります。
Pegaのネクストベストアクションで、各顧客のニーズと提供すべき方法を正確に知ることができます。 「満足できる経験」ではなく、 「ずば抜けた体験」を目指しましょう。
「弊社はコールセンターでネクストベストアクションのアプローチを始めました。結果は初年度において1億4000万ドルの収益増加がありました」
顧客と利益を維持する
顧客を「引き留める」だけでは十分ではありません。それは古い考え方で、破たんしています。 成功とは、顧客だけではなく、利益を維持することです。そして企業の最低収益を底上げすることです。
顧客はすべて平等ではありません。顧客を維持する際には戦略的な選択が必要です。 価値の低い関係において利益を50％も割り引くなら、企業の助けにはなりません。
誰にとっても最高の取引となる製品、価格決定、条件の組み合わせを見つける必要があります。 顧客が必要としていることと、企業にとって利益になることのバランスを取る必要があります。
Pegaのネクストベストアクションアドバイザーとともに、AIが個別のオファー、バンドル、パッケージのカスタマイズを支援するため、顧客を満足させると同時に、チャンスを逃すこともありません。
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