TransaviaはペガCRMで思い出に残る体験を創出

「インタラクションプラットフォームのビジョンは、バックオフィスの概念全体を廃止することにあります。弊社では全従業員に、たった1つのアイデアに向けて努力するフロントオフィスの従業員になってもらうつもりです。そうすれば、カスタマージャーニーが改善され、どのような機能を担うにしろ、思い出に残る体験を生み出すことができるようになります。」

ビジネス上の課題

50年以上にわたり、Transaviaはオランダで親しみのある航空会社として存在してきました。ですが、競争力を維持するには、単に低コストのサービスを提供するだけでは十分ではありませんでした。また、この航空会社は、世界中の最大競合他社よりも優れたエンドツーエンドの顧客体験を提供する必要がありました。こうした戦略的目標を達成するため、Transaviaには、組織のサイロを細分化し、関連データに基づいて賢明な決定を下せるよう、全顧客との接触点に従業員を十分に配置できるインテリジェントなインタラクションプラットフォームが必要となりました。

ペガのソリューション

Transaviaは、ペガCRMを使用してTransaviaインタラクションプラットフォーム（TIP）を構築しました。現在、スマートデータを手にしたTransaviaの従業員は、カスタマージャーニー全体を通じて顧客に関連性のあるサービスや販売を提供することができます。この実現のために、TIPは旅客に関する360度のビューを提供しており、これを用いる航空会社のスタッフは、搭乗時間の前後に個々人のニーズを確認することができます。TIPの使用によりTransaviaは、旅客に忘れられない体験を提供し、ビジネス面では著しい競争上の優位性を示しています。

成果

• 旅客データ、フライトデータ、従業員データについての単一情報源
• コンテクスチュアルな一貫した体験を旅客1人1人に提供
• 全従業員をフロントオフィスの従業員として機能させる
• バックオフィス機能の廃止