導入事例

Telstra:顧客サービス業務の変革

「現在では、あらゆるものをいつでもリアルタイムで確認できるようになり、カスタマーアドボカシーが180%向上しました」

ビジネス上の課題

オーストラリアの大手通信サービスプロバイダーであるTelstraは、大量の手作業なしでは、いかなる時点におけるサービス内容変更案件も確認することができませんでした。ほとんどの変更要求には、複数の社内処理が必要であり、途中でエラーが発生すると処理を最初からやり直さなければなりませんでした。その結果、変更が遅れ、お客様の不興を買うことになりました。

ペガのソリューション

Telstraはケースマネジメントを使用してエンドツーエンド からの顧客サービスエピソードを管理するために、ぺガを利用してカスタマーアドボカシーにおいて大きなプラスの結果を見せています。

成果

  • 実装が90日以内に完了
  • 預かり保証金を38%削減
  • 苦情が30%以上低減
  • カスタマーサービスアドボカシーを180%向上

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Pega Customer Service for Communications(通信)

チャネル間をエンドツーエンドでガイドすることにより、コストを最適化し、カスタマーエクスペリエンスを改善します。
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Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence