導入事例

TalkTalk:消費者改革を主導

「初期クレームを 40% 削減し、問い合わせ数を 15% 削減できました。素晴らしい成果です。ペガは、つい最近、過去最小の失客率を記録しました。これは、まさに、ペガがカスタマーエクスペリエンスの理解と改善に取り組み始めていることの証です。」

ビジネス上の課題

TalkTalkは、クアッドプレイプロバイダーであり、英国第4位の電気通信業者です。同社は、お客様にとって最も価値ある電子マネープロバイダーとなることを目指しています。その念願を果たすため、同社は買収によって急速に組織を拡大し、その結果、複数のシステムと旧来からの製品や計画が組織に持ち込まれることになりました。それらの遺物がTalkTalkにおける顧客サービス改革を複雑化し、改革に影響を及ぼしていました。それらの制約があることから、TalkTalkのカスタマーエクスペリエンスは一貫性を欠くものとなり、顧客サービスについては高い評価を得ることができないでいました。

同社は、顧客対応を簡素化する手段が必要であることに気づき、消費者改革に乗り出しました。この構想を実現するため、TalkTalkは、あらゆるチャネルで、途切れることのない一貫した顧客サービスを提供し、それと共にコストを大幅に削減しなければなりませんでした。

ペガのソリューション

TalkTalkは、Pega Customer Service for Communications(通信)を展開し、ケースマネジメント、業界向けのサービスケース、ネクストベストアクションを顧客サービスに導入しました。

お客様によるセルフサービスチャネルの利用を促進するため、TalkTalkは、顧客サービスプロセスの可視化、個別化、インテリジェンスを向上させる必要がありました。ペガは、顧客との対話中におけるTalkTalkの最も優秀な代理店業者の意思決定を再現できるようにすることでインテリジェンスを実現し、また、それと同じ顧客サービスプロセスを、デジタルセルフサービスを通じてより広い範囲で提供することで可視化を向上させています。

成果

  • 早期段階のクレームの40%低減
  • 早期段階の電話による問い合わせの15%低減
  • クレーム件数の低減、電話対応時間の短縮化、顧客離れの抑制による2,100万ポンドのコスト削減

関連する参考情報

  • ペガの顧客対応プラットフォームを確認-より優れたデジタルエクスペリエンスへの近道。
  • TalkTalkではどのようにしてPega 7とPega Customer Service for Communications(通信)を戦略の中心に据えているか確認してみてください。
  • ネクストベストアクションソリューションが状況に即した顧客との対話をどのように実現するかを、コミュニケーション&メディア業界のエグゼクティブが語っています。

Pega Customer Service

シンプルで一貫したカスタマーエクスペリエンスがどこででも実現できます。

詳細を見る

Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Pega Customer Service
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Legacy System Innovation
  • Challenge: Customer Retention
  • Topic: CRM