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Case Study

Royal Bank of Scotland Group:個別化したカスタマーエクスペリエンスを提供

ハイライト

  • 100以上のカスタマー・ジャーニーを支援
  • 20%担保保持率を改善
  • ウェブから支店への移行が0%から40%へ増加
  • 2015年にネクストベストアクションから10-1 ROI

ビジネス上の課題

世界規模の財政危機からの流れで、Royal Bank of Scotland(RBS)は非常に競争の激しい市場にいました。利益性のある顧客を引き付け維持するためにさらに必死に働く必要がありました。強力なリテールアカウント基盤を築くために、同行は個別化マーケティングの取組みを実施し、顧客関係がより効果的となるように向上させる必要がありました。

ペガのソリューション

RBSは、データの価値は理解していたものの、チャネルを越えてデータを統一する必要があり、これによってインパクトを最大限にするためにカスタマーコンテキストを活用しました。オムニチャネル カスタマーディシジョンハブによって強化されたペガのマーケティングアプリケーションにより、RBSは個別化された、一対一のアプローチを使用して1700万人のお客様と交流できるようになりました。

RBSは個別化したネクストベストアクション推奨事項を同行のウェブ、支店、コンタクトセンター、アウトバウンドチャネルに統合しました。これらの推奨事項は営業に限定されたものではなく、ただ販売するというよりも、お客様へサービス提供するための情報提供の会話を促進するようにデザインされました。組織はカスタマーエクスペリエンスの強化のために100以上の独自のジャーニーをデザインしました。これらにより銀行の毎年20億件以上のお客様とのやり取りの間にオファーとメッセージ対応の個別化を行いました。

成果

「人格心理学」と呼ばれる概念に関係して顧客アプローチを再構築することで、RBSは現在リアルタイムに、インバウンドとアウトバウンドチャネルの両方にわたって、お客様への関連コンテンツを提示しています。ペガのプラットフォームにアジャイルな機能を構築することで、同行は何ケ月もかかっていたプログラムの確認と承認を、数日で、迅速に行えるようになりました。さらに、日々の多数の顧客対応を含む、同行のウェブチャネルを個別化したことは、収益にダイレクトに影響しています。ローン維持は20%に改善、支店予約の40%がオンラインでスケジューリング、これは数年前は0%でした。

ぺガの導入で、エージェント対面チャネルにおける価値の高い会話を支援するための必要な知識と指導が得られました。支店スタッフは、推奨事項に関連することだけではなく、お客様への誕生日のメッセージといったシンプルなものであっても、深く、より個別化された会話を促し、ロイヤルティが増加することに気が付きました。

  • Financial Services
  • Marketing
Learn how RBSが個別化したカスタマーエクスペリエンスを提供するためにどのようにディシジョニングを使っているかをご覧ください。 | 6:24

Pega Marketing

動的に顧客に対するネクストベストアクションを推奨します。

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