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導入事例

Elisaはオムニチャネルのギャップを埋めています。

「ペガを実装することで、各インタラクションにおける矛盾点を埋めて、顧客に「お客様のことをよく理解・把握しています」と言うことができるようになりました。顧客体験にギャップがなくなったのです。」

ビジネス上の課題

フィンランドのワイヤレス市場を率いるElisaは、2009年以来ペガを使用して、自社のウェブチャネルでネクスト・ベスト・アクションを講じてきました。長期にわたり、同社は顧客ケアを促進し、コールセンターの信頼を取り戻し、メールやSMSの送信パフォーマンスを最適化し、NPSの向上促進のために投資を拡大してきました。しかし、インバウンドとアウトバウンドのマーケティングシステムが異なる権限を持つ別々のグループにより管理されていたため、2つが統合されることはありませんでした。その結果、顧客インサイトとマーケティングアプローチにギャップが生まれ、顧客にまとまりのない体験をもたらしました。

ペガのソリューション

Elisaのビジョンは、各顧客とのインタラクションが関係性のあるタイムリーな一貫性のあるものとなるオムニチャネル環境を構築することでした。それにより顧客は、コンテクストを見失わずに、好みのチャネルにシームレスに移行できます。同社は顧客とのインタラクションにインテリジェンスを加えるため、予測型アナリティクスを多用し、ペガの自己学習型適応モデルを利用しています。その結果、「リアルタイムなインタラクションデータベース」でメール、SMS、テレセールス、ウェブ、コールセンター、リテールアウトレットなどのチャネル全体でアクションが統合されています。

成果

Elisaのビジネスには、すでに大きな影響が出ています。次のような重要な改善点が見られました。

  • 提示されるオファーが20倍増加
  • バナーのクリックスルーが150倍増大
  • メールのクリックスルーが600%増加
  • テレセールスコンバージョンが500%上昇

関連する参考情報

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Pega Marketing

ネクストベストアクション (次にとるべき最適な行動) マーケティングによってビジネスチャンスを逃さない

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Tags

  • Industry: Communications Service Providers
  • Product Area: Marketing
  • Challenge: Customer Retention