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導入事例

アルファ銀行:サービス時間を4分の1に削減

  • 重要な問い合わせタイプのサービス時間を4分の1に削減

  • すべてのセグメントで1,500超のユーザー

  • 企業全体で20%のペガコンポーネントを再利用

「このプロジェクトは Pega を短期に導入した良いお手本です。デフォルトで対応している Avaya 接続とクライアント サービス向け Pega アプリケーションが短期導入を実現、サービス時間は 4 倍スピードアップしました」。

マーティン・ピレキー 最高情報責任者, Alfa-Bank JSC

ビジネス上の課題

アルファ銀行は異なるビジネス ライン間で類似のビジネス プロセスを統一するビジョンを描きました。当行はビジネスプロセスの透明性を高め、現在の作業のステータス、現在割り当てられている作業、および作業のSLAを制御することを目指していました。さらに、同種のビジネス プロセスを再利用して開発をスピードアップし、コストを削減することも望んでいました。

ペガのソリューション

アルファ銀行は、ペガ6およびペガ7を使用して、コーポレート顧客向けのペガ 顧客サービスアプリケーションを含むいくつかのアプリケーションを開発しています。これらのアプリケーションは、リテール、中小企業、大企業などいくつかのセグメントにわたるフロントオフィス(セールスオートメーション)およびバックオフィス業務向けのものです。これらの取り組みの中で、ペガは記録形態の異なるシステム(コア バンキング システム、SAP HR)を統合することにより既存のインフラを包み込みリニューアルすることに成功しました。ペガのDirect Capture of Objectives(DCO)ツールを活用し、俊敏性の高い手法で新機能をすばやく導入することにより、銀行は市場投入スピードの大幅アップを実現できました。

成果

重要なコーポレート コール センター プロセスのサービス時間400%減少に加え、問い合わせるエラーの削減、およびクライアント体験の改善により、銀行では大きな成果を経験しています。ペガのアーキテクチャでは、エンタープライズ統合およびプロセス機能の共有が促進されているため、20%の(技術および業務)コンポーネントの再利用を達成し、いくつかのアプリケーションは「ペーパーレス」で開発でき、リージョナル オフィスで100超のサブプロセスを統合し、社内ペガ トレーニング プログラムで100名超のITスペシャリストを認定しています。

関連する参考情報

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タグ

Industry: 金融サービス 製品エリア: 顧客サービス 課題: ビジネスの俊敏性 課題: レガシー システムのイノベーション