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導入事例

エイゴンは社内プロセスを改善して真のデジタル保険会社になりました

「今のところ業務改革プログラムの結果にワクワクしています。ペガを利用することで、大量かつ重要度の高い業務の効率を50%以上改善するのにさっそく役立ちました。」

ビジネス上の課題

グローバルな保険会社であるAegonは、お客様のために世界規模のカスタマーサービスエクスペリエンスを創造しています。これを遂行するために、この企業は最初に手作業で行われていたレガシービジネスプロセスを簡易化および合理化する必要がありました。この処理にはしばしばユーザーの身元、保険証券、コンプライアンス、チェックリスト要件に関する情報を認証する複数のステップが含まれていました。

ペガのソリューション

エイゴンはぺガの技術を使って社内システムを管理/自動化しました。これには保険金の支払い請求管理、給与の支払い、移転見積もり、移転手続きが含まれ、合計すると約120のコアビジネスプロセスにも上ります。ぺガの技術は小切手の自動化に使用されており、より自動化されたエンドツーエンドプロセスを可能にします。この技術により、Aegonはすべてのプロセスに渡って再使用可能なビジネスプロセスライブラリを作成することができ、効率性と発売までの速度を最適化しています。

成果

現在、Aegonエージェントはすべての関連顧客情報に素早くアクセスすることができます。ペガにより、エージェントはスクリプトや知識管理機能を利用できるため、顧客のニーズに集中できるようになります。Aegonのコンタクトセンター機能を向上させることで成果が著しく向上しました。例えば初回コールでの解決率(FCR)は50%~80%です。この変化はまた、顧客とのインタラクションの質を大幅に向上させ、トレーニング時間を短縮することにもなりました。

ぺガを使用して、Aegonは次のことを成し遂げました。

  • クレーム処理プロセスの処理時間を60%削減。
  • クレーム管理業務の改善により合計84%節約。
  • 顧客および従業員エクスペリエンスのネットプロモータースコア(NPS)において20%改善。

関連する参考情報

  • 彼らの市場におけるリーダーシップを引き上げるために、AEGON UKがカスタマーサービス変革の取組みを起ち上げた様子をご覧ください。

ペガの顧客サービスアプリケーション、昨今のオンライン保険契約者を対象とする次世代型のデスクトップです。

Pega Customer Service

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Tags

  • Industry: Insurance
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence