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導入事例

ACSO:犯罪の連鎖を終わらせる

  • 単一の統合された顧客管理システム

  • スケーラブルで効率的なワークフロー―コードなしで構築

  • ACSOの多様な顧客それぞれに用意したパーソナライズドサービス

「ペガは基本的に、弊社が望み得るすべてを備えています。ケースワークフロー、顧客関係管理(CRM)、ビジネスプロセスモデル(BPM)、すべてが単一のアプリケーション内にあるのです。」

ビジネス上の課題

ACSOの使命はシンプルなものです。つまり、犯罪者が刑務所から出所する移行期に連携して援助を提供し、彼らが再び犯罪を犯すのを防ぐことです。このオーストラリアの社会福祉企業は、刑務所制度が重荷となって、犯罪者が満足な生活を送る妨げになってはならないと考えています。

ACSOが提供するサービスは、約100か所ある提携機関の何万人という顧客にサポートを提供しているもので、連邦、州、および市の法規対象となっており、政府が100%資金提供しています。この非常に複雑な環境では、合理化された自給自足のサービスプロセスを実現することは困難です。

ACSOはレガシーシステムから離れて、増大に合わせて拡張でき、多様な顧客のさまざまなニーズをサポートが可能で、絶え間なく変化する法規に合わせて変化できるソリューションに移行しなくてはなりませんでした。

ペガのソリューション

ペガ・プラットフォームを使用することで、ACSOは、オーストラリアではその種の初のNGOクライアント管理システムとなるOSCAを構築しました。OSCAは安全な集中データシステムを擁しているため、各顧客は入所する時に、一度ストーリーを語るだけで済みます。OSCAが各顧客の単一ビューを複数の機関に提供すると、重要な情報が新しく単純化されたUIの単一画面に表示されます。提携先は顧客情報に即座にアクセスして更新することができるため、サービスの遅延がありません。リアルタイム予約や自動リマインダーがついたカレンダーといった機能により、顧客が予約日時を見逃す可能性が低くなります。

OSCAはケース、顧客、およびビジネスプロセス管理を1つのアプリケーションで網羅しています。効率的なワークフローはコードなしで構築されており、規則は変化する方針に合わせて変更することができます。この統一されたシステムにより、組織の成長に合わせてACSOは業務を拡大でき、より多くの顧客が本サービスから利益を得られます。

成果

ペガ・プラットフォーム上に構築されたOSCAクライアント管理システムは、以下のような特徴により、ACSOと提携機関が顧客データを表示して処理する方法に革命をもたらしました。

  • 単一の安全な集中型データシステム
  • 顧客記録へのリアルタイムなアクセスと更新
  • 顧客および組織レベルのビューを備えた単純化されたUI

関連する参考情報

  • OCSA顧客管理システムの支援により、ACSOによる顧客への重要なサービス提供が可能となっている様子をさらにご紹介します。

  • ローコードを超えてノーコードに移行―アプリケーション更新のシームレスでフレキシブルな方法を創出。

Pega Platform

数多くのグローバル企業によって、企業全体の変革を迅速に実現し、拡張性にも優れたシステムとして信頼されています。
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Tags

  • Industry: Government
  • Product Area: Platform
  • Challenge: Customer Service
  • Challenge: Legacy System Innovation
  • Challenge: Operational Excellence