Un tocco umano nella gestione del cambiamento nella sanità

Affrontare i cambiamenti è fondamentale per qualsiasi azienda, ma nel settore sanitario, dove è a rischio la vita dei pazienti, la posta in gioco è altissima. 

Prendiamo ad esempio l'autorizzazione preventiva. È una procedura utilizzata dalle compagnie assicurative americane per stabilire se un farmaco prescritto è coperto dall'assicurazione. Prevede la valutazione dell'idoneità del farmaco prescritto e test o procedure per l'approvazione del pagamento nell'ambito di un piano terapeutico. Secondo l’ American Medical Association, più di 9 medici su 10 segnalano che la burocrazia legata all'approvazione preventiva intralcia il loro lavoro di assistenza ai pazienti. Circa il 34% afferma che gli errori della procedura hanno comportato gravi eventi avversi, quali ospedalizzazione, disabilità a lungo termine e anche la morte dei pazienti assistiti.

L'autorizzazione preventiva è la missione principale di Express Scripts, una società di proprietà di Cigna che si occupa della gestione di convezioni farmaceutiche. Lavoriamo affinché i pazienti ricevano i farmaci e l'assistenza medica nel modo più sicuro, semplice ed economico possibile. I progressi della tecnologia, come l'archiviazione di dati su cloud, la computer vision e l'automazione robotica dei processi (RPA), ci aiutano a fare meglio il nostro lavoro ogni giorno. Tuttavia, per utilizzare in modo efficace gli strumenti digitali occorre l'empatia umana.

Gestire il cambiamento significa supportare le persone. Quando il cambiamento è necessario per espandere e semplificare le operazioni e arrivare a offrire risultati migliori ai pazienti, tutti i soggetti interessati devono essere coinvolti. Piuttosto che sentirsi come passeggeri ansiosi catapultati in una destinazione ignota, tutti devono sentirsi piloti.

In Express Scripts sono in corso due importanti transizioni. La prima è la migrazione sul cloud di dati e operazioni aziendali nonché dei dati forniti dai nostri partner, quali assicuratori, medici ed enti di supervisione della gestione delle assicurazioni sanitarie. La seconda è il passaggio da Coverage360, la piattaforma per l'autorizzazione preventiva precedente, a una tecnologia più avanzata e a una piattaforma completa per la gestione degli utilizzi di livello enterprise, OnePA.

Quello che abbiamo imparato, guidando le persone nel corso di questi cambiamenti, può essere prezioso non solo per altre aziende del settore sanitario ma per qualsiasi azienda che desidera abbandonare modalità operative obsolete e radicate per passare a nuovi sistemi digitali.

Il motivo per cui sempre più aziende sanitarie scelgono di trasferire dati e processi applicativi sul cloud pubblico è evidente. McKinsey stima che la migrazione sul cloud nel settore potrebbe liberare fino a 140 miliardi di dollari di profitti aggiuntivi entro il 2030.

Ma alcuni ostacoli hanno rallentato la transizione. Alcuni stakeholder esitano a causa di comprensibili dubbi sulla sicurezza, visto l'aumento dei rischi per la sicurezza informatica e delle norme sempre più restrittive sulla privacy dei dati dei pazienti.

Altro impedimento è la pratica molto radicata di utilizzare la carta per ricette e cartelle cliniche condivise tramite fax. Secondo una ricerca federale del 2021, almeno il 70% degli operatori sanitari invia i dati medici ancora via fax. Come è possibile trasferire i dati sul cloud se sono scritti a mano e inviati via fax?

Per Express Scripts, la soluzione è la fiducia. Instauriamo un rapporto di fiducia spiegando i nostri standard elevati per la crittografia e il controllo degli accessi, che limitano drasticamente il numero di persone che può accedere e manipolare i dati. Illustriamo i nostri sistemi avanzati di monitoraggio bidirezionali, che usano reti neurali non solo per rilevare, ma per prevenire potenziali incidenti.

Infine, facciamo del nostro meglio per comunicare i vantaggi del cloud, come la riduzione delle spese operative, l'aumento dell'efficienza e della scalabilità e la sostenibilità ambientale, poiché riduce l'uso di data center con elevati consumi energetici ed emissioni di carbonio. 

Il nostro approccio include anche pazienza ed empatia. Per alcune persone, il cloud non è la risposta giusta. In questi casi proponiamo l'infrastruttura non cloud a chi non è ancora pronto a trasferire tutti i dati sul cloud. Lo accettiamo e sappiamo che la fiducia arriverà con il tempo. Per il momento, cerchiamo di limitare il più possibile la dipendenza, il passaggio al cloud sarà il vero successo.

Quando Express Scripts ha sviluppato il nostro prodotto, Coverage360, gestiva un solo tipo di autorizzazione preventiva. Ora stiamo trasferendo le funzioni su One PA, una piattaforma di livello enterprise in grado di gestire qualsiasi tipo di autorizzazione preventiva, per farmaci, esami o procedure del prossimo futuro. La piattaforma offrirà non solo una customer experience fluida per i membri, ma anche risultati migliori per i pazienti.

Si tratta di un cambiamento epocale che richiederà del tempo. Oggi, molti dei nostri partner hanno già fatto questo passo e OnePA sta crescendo in modo organico con l'ingresso di nuovi membri. 

La comunicazione è fondamentale per gestire questo cambiamento radicale. Dialoghiamo con i soggetti interessati, non solo per spiegare come funziona il nuovo strumento, ma anche per illustrarne i vantaggi. 

L'RPA creerà workflow digitali che riducono le attività ridondanti e ripetitive, consentendo alle persone di concentrarsi su attività di maggior valore. Il machine learning e il riconoscimento ottico dei caratteri leggeranno fax e li tradurranno in dati digitali, senza dover impiegare personale per ore nel tentativo di decifrare documenti scritti a mano. 

Ma soprattutto, condividiamo con loro l'impatto reale sui pazienti, che non avranno bisogno di chiamare tre medici diversi per ricevere le approvazioni per farmaci, esami o procedure, ritardando la diagnosi, il trattamento e la cura.

Infine, abbiamo imparato a fare in modo che le persone procedano al proprio ritmo. Piuttosto che imporre di passare a OnePA entro una data precisa, chiediamo cosa possiamo fare per aiutarli a gestire la transizione e per rendere l'esperienza migliore per loro. Chiediamo di condividere tutte le loro perplessità,
 
ed è questo che fa la vera differenza. 

Qualsiasi trasformazione radicale, come l'adozione di nuove tecnologie, piattaforme o flussi di lavoro, è destinata a incontrare una certa resistenza. È la natura umana. Le persone possono anche detestare i vecchi strumenti che usano, ma sono così abituate a farlo che sostituirli diventa una fonte di ansia per loro. Comunicare chiaramente, mostrare pazienza e invitare i soggetti coinvolti a partecipare al processo aiuta a ridurre l'ansia. 

Così come resistono ai cambiamenti, gli esseri umani si aprono e modificano il loro comportamento nel momento in cui si fidano. La loro fiducia va guadagnata rendendoli parte del cambiamento, anziché imporlo.