Studio di caso

Xerox ottimizza le operazioni di assistenza sul campo con Pega Mobility

"A volte, con il vecchio sistema, per chiudere una chiamata occorrevano fino a 40 minuti, una terribile perdita di produttività. Con la nuova applicazione, ora ne bastano meno di due".

Il nodo cruciale del business

Xerox ha due valori fondamentali molto semplici: raggiungere il successo grazie alla soddisfazione dei clienti e offrire qualità e innovazione in tutto quello che fa.  In media, Xerox riceve 1.000 richieste di assistenza al giorno in tutta Europa, con una capacità di risolvere il problema alla prima chiamata nel 98% dei casi. Per poter essere fedele ai propri valori e rispettare i rigorosi accordi di livello del servizio (SLA), Xerox aveva bisogno di un'applicazione di assistenza sul campo avanzata, in grado di coordinare e informare i tecnici e pianificarne il lavoro per gestire le complesse richieste dei clienti.

La soluzione

Con la piattaforma Pega Mobility, Xerox ha rivoluzionato il modo di offrire assistenza ai clienti attraverso l'applicazione Pega Field Service. Con Pega Field Service, i tecnici hanno a portata di mano tutti gli strumenti necessari, tra cui disponibilità a magazzino, dati clienti, dettagli relativi alla pianificazione del lavoro e informazioni sui prodotti. Grazie alle capacità di gestione del lavoro offerte da Pega, Xerox ha migliorato la produttività della sua forza lavoro del 30%. La Customer Experience senza interruzioni offerta da questa applicazione ha ridotto da 40 a 2 minuti il tempo necessario per chiudere una richiesta di assistenza e fornisce un report in tempo reale a fine giornata, facendo risparmiare altri 20 minuti a ogni tecnico. Con l'applicazione Pega Field Service, Xerox mantiene connessi i propri tecnici di assistenza sul campo offrendo una visibilità migliore nelle operazioni di servizio e quindi la possibilità di garantire una Customer Experience superiore.

I risultati

  • Tasso di soddisfazione dei clienti superiore al 90%
  • Tempo necessario per chiudere una chiamata ridotto da 40 a 2 minuti
  • Prestazioni sul lavoro migliorate del 30%
  • 20 minuti risparmiati nel processo di report

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Piattaforma Pega

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Tags

  • Industry: Manufacturing & High Technology
  • Product Area: Field Service
  • Challenge: Operational Excellence
  • Challenge: Customer Service