Studio di caso

UnitedHealth Group: Importanti risparmi netti cumulati e maggior soddisfazione

"Ho partecipato a diverse technology release anche con United, ma non avevo mai visto un simile livello di successo."

Il nodo cruciale del business

UnitedHealthcare Medicare & Retirement fornisce assistenza e prestazioni sanitarie a quasi 10 milioni di persone. I requisiti di conformità e la necessità di un accesso più semplice alle informazioni dei pazienti da parte degli agenti, hanno reso necessaria la rapida creazione di una nuova soluzione di centro di contatto.

La soluzione

UnitedHealthcare ha scelto la tecnologia Pega BPM per integrare e rinnovare il sistema desktop come centro di contatto già a disposizione. La fase 1 del progetto prevedeva una piattaforma di registrazione comune, una piattaforma di gestione dei problemi end-to-end e miglioramenti "dietro le quinte" apportati ai sistemi desktop degli agenti già installati, al fine di assicurare una migliore Customer Experience. Questa fase iniziale è stata completamente dispiegata ed estesa a 5.000 agenti in meno di 10 mesi.

I risultati

Sia i clienti che gli agenti sono entusiasti delle nuove piattaforme, che stanno apportando anche vantaggi di fondo:

  • Errori di conformità ridotti
  • Contenimento dei costi
  • Empowerment degli agenti addetti al call center
  • Maggiore attenzione al cliente
  • Rapida adozione da parte dell'agente
  • Riduzione della formazione del 75%
  • Rapido adattamento al mercato in evoluzione

Risorse correlate

  • Scopri come UnitedHealthcare Global organizza le procedure operative grazie alla gestione dinamica dei casi di Pega.

  • Alere: 4 milioni di membri con una percentuale di soddisfazione del 96%

  • Pega Customer Service for Healthcare assicura una piattaforma unificata in grado di personalizzare le interazioni e automatizzare i processi.

Piattaforma Pega

Acclamata da aziende internazionali per le distribuzioni trasformazionali rapide e scalabili per l'intera impresa.
Ulteriori informazioni

Tags

  • Industry: Healthcare
  • Product Area: Platform
  • Challenge: Legacy System Innovation
  • Challenge: Sales Effectiveness