Studio di caso

CBA: stabilire la successiva conversazione da intrattenere

  • Interazioni collegate su 18 canali

  • Decisioni prese in tempo reale in meno di 160 ms

  • 20 milioni di conversazioni successive da intrattenere al giorno

"Ogni volta che un cliente entra in una sede NetBank, usa l'app, ci chiama o si reca in filiale, Pega determina se è disponibile una conversazione successiva adatta al singolo caso... grazie alle successive conversazioni da intrattenere, la soddisfazione dei nostri clienti e il NPS sono aumentati significativamente."

Il nodo cruciale del business

La Commonwealth Bank of Australia (CBA) è la principale organizzazione in Australia per capitale complessivo e un terzo degli australiani ritengono sia il loro istituto finanziario per eccellenza.

Tuttavia, anche i clienti di CBA evolvevano e chiedevano interazioni pertinenti, tempestive e coerenti a prescindere dal canale utilizzato.

Per preservare la propria leadership sul mercato, CBA aveva bisogno di creare relazioni più profonde e significative, basate sulla fiducia.

Doveva integrare le informazioni di tutta l'organizzazione e prendere decisioni intelligenti e coordinate in tempo reale, a prescindere dalla tipologia di canale: interno, esterno, digitale o con assistenza di operatori.

La soluzione

CBA ha avviato la cosiddetta rivoluzione circa le relazioni con i clienti dei servizi bancari, che punta i riflettori sulla soddisfazione dei clienti a lungo termine e mira a identificare, sviluppare e favorire relazioni a elevato valore evitando di mettere pressioni ai clienti con qualsiasi tipologia di vendita aggressiva.

CBA impiega Pega® Customer Decision Hub per individuare la successiva conversazione da intrattenere per ciascun cliente, comunicando con loro al bisogno, vale a dire quando gli individui sono coinvolti e disposti ad ascoltare.

L'istituto ha implementato il programma pilota iniziale in meno di 90 giorni e da allora ha impiegato la tecnologia per determinare la successiva conversazione da intrattenere su 18 canali: call center, filiali, home banking, dispositivi mobili, email, SMS, chat, ATM e posta diretta.

I risultati

L'approccio della successiva conversazione da intrattenere ha migliorato significativamente le prestazioni di CBA:

  • Migliore soddisfazione dei clienti in ambito retail, business e home banking
  • Aumento di 10 volte del volume dei potenziali clienti (95% dei quali attuabili)
  • Tassi di conversione dei potenziali clienti triplicati
  • 250 modelli adattivi implementati in 1 settimana

Risorse correlate

  • Scopri di più su come CBA impiega l'intelligenza artificiale per individuare la successiva conversazione da intrattenere.
  • Scopri come CBA impiega la gestione delle decisioni per i clienti per ottimizzare le relazioni.

Pega Marketing

Non perdere opportunità remunerative, con Next-Best-Action Marketing

Ulteriori informazioni

Tags

  • Industry: Financial Services
  • Product Area: Pega Marketing
  • Challenge: Cross-Selling/Up-Selling
  • Challenge: Customer Loyalty
  • Challenge: Customer Retention