British Gas logo

Studio di caso

British Gas reinventa la fidelizzazione dei clienti

  • Obiettivo differenziazione in un settore altamente regolamentato

  • Sviluppo di programmi a premi unici

  • Proposta di offerte disponibili solo ai clienti di British Gas tramite una soluzione completamente digitale

"Pega è il cervellone che supporta il nostro programma a premi. Pega è straordinario per la personalizzazione delle offerte e ci permette di offrire qualcosa di realmente pertinente a ciascun singolo cliente e di garantire un'esperienza d'eccellenza per tutti."

Il nodo cruciale del business

La British Gas si è impegnata in un processo di più faci per migliorare il coinvolgimento dei clienti. In qualità di fornitore di un'utenza pubblica altamente regolamentata, l'organizzazione cerca costantemente nuovi modi per differenziarsi dalla concorrenza.

La British Gas ha affrontato un'altra sfida all'inizio del 2017 quando la Office of Gas and Electricity Markets ha proposto un tetto per i prezzi. L'azienda ha preso le opportune misure annunciando che avrebbe avviato un nuovo programma a premi per i clienti entro 5 mesi.

La soluzione

Con l'aiuto di Pega Marketing e Customer Decision Hub, la British Gas ha sviluppato un nuovo programma fedeltà incentrato sull'esperienza cliente. L'organizzazione ha scelto Pega per la sua capacità di personalizzare offerte pertinenti ai clienti e di somministrarle a mezzo digitale, offrendo un'esperienza di eccellenza in modo semplice tramite email e micrositi personalizzati.

La British Gas mette a disposizione un minimo di tre offerte fedeltà per ogni cliente ogni mese. L'offerta proposta si basa sul valore del cliente e sul ROI previsto, entrambi calcolati dal Pega. Inoltre, l'azienda impiega anche Dynamic Offer Management di Pega per controllare in modo automatico la chiusura dell'inventario quando le offerte sono state vendute.

I risultati

La British Gas ha registrato una risposta senza precedenti al nuovo programma a premi battendo ogni record di registrazione di clienti. In particolare, la prima email ha registrato la più alta percentuale di clic mai vista dall'azienda.

Ecco alcuni altri risultati raggiunti:

  • Aumento della fidelizzazione
  • Aumento del Net Promoter Score
  • Aumento delle partecipazioni per i membri del programma fedeltà

Risorse correlate

  • Scopri di più su come la British Gas sviluppa interazioni intelligenti con i clienti.

  • Aumentare il coinvolgimento dei clienti con un approccio altamente personalizzato.

Pega Marketing

Non perdere opportunità remunerative, con Next-Best-Action Marketing
Ulteriori informazioni

Tags

  • Industry: Utilities
  • Product Area: Marketing
  • Product Area: Customer Decision Hub
  • Challenge: Customer Loyalty
  • Challenge: Customer Retention