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Studio di caso

Alfa-Bank: tempistiche di assistenza ridotte di 4 volte

  • Tempistiche di assistenza ridotte di 4 volte per le richieste chiave

  • Oltre 1500 utenti in tutti i segmenti

  • Riutilizzo del 20% dei componenti Pega in tutta l'azienda

"Questo progetto è un ottimo esempio di implementazione rapida con Pega. Sfruttando la connessione integrata Avaya e l'applicazione Pega per il servizio clienti, l'implementazione è stata rapida e siamo riusciti a ridurre i tempi di assistenza di 4 volte".

Il nodo cruciale del business

L'obiettivo di Alfa-Bank era unificare processi aziendali simili per diversi settori operativi. Cercava di aumentare la trasparenza dei processi aziendali per controllare lo stato attuale del lavoro, il lavoro attualmente assegnato e i livelli di servizio. Inoltre, la banca voleva accelerare lo sviluppo e ridurre i costi riutilizzando porzioni simili dei processi aziendali.

La soluzione

Alfa-Bank ha implementato diverse applicazioni con Pega 6 e Pega 7, inclusa Pega Client Service Application per clienti corporate. Tali applicazioni sono per le procedure front-office (automazione delle vendite) e back-office e riguardano diversi segmenti, come retail, piccole e medie imprese e corporate. Durante tali iniziative, Pega ha potuto integrare e rinnovare l'infrastruttura esistente grazie all'impiego di diversi sistemi di record (sistema bancario essenziale, SAP HR). Utilizzando lo strumento di Pega, Direct Capture of Objectives (DCO), e una metodologia più agile per sfruttare la possibilità di implementare rapidamente nuove funzionalità, la banca ha potuto ridurre significativamente il time-to-market.

I risultati

Oltre ad aver ridotto del 400% i tempi di assistenza per i processi chiave del call center divisione corporate, limitato gli errori per le richieste e migliorato l'esperienza clienti, l'istituto ha registrato altri risultati ragguardevoli. Poiché l'architettura Pega incoraggia la condivisione delle integrazioni enterprise e le funzionalità dei processi, la banca ha raggiunto il 20% del riutilizzo di componenti (tecnici e per il business), creato diverse applicazioni senza impiego di documenti cartacei, unificato oltre 100 processi secondari nelle sedi locali e certificato oltre 100 specialisti IT grazie a un programma di formazione interno di Pega.

Risorse correlate

  • Grazie a Pega, le principali aziende di servizi di assistenza del mondo possono ingaggiare il cliente con un servizio omnicanale.

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Tags

  • Industry: Financial Services
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Business Agility
  • Challenge: Legacy System Innovation