RBS: Steigerung der Antwortquoten um 25 %

Die Royal Bank of Scotland (RBS) unternimmt in einem extrem wettbewerbsintensiven Markt erhebliche Anstrengungen, um profitable Kunden zu gewinnen und an sich zu binden. Sie möchte das Geschäft mit Privatkunden stärken und ausbauen. Dazu muss die Bank in der Lage sein, individuelle Marketingprogramme zu entwickeln, durchzuführen und deren Erfolg zu messen. Neben der Ansprache neuer Kunden muss die RBS die Kundenbindung verbessern und zusätzliches Geschäft mit bestehenden Kunden generieren.

Die neue Kundencharta der RBS sah vor, die Bankgeschäfte für den Kunden zu vereinfachen, ihm zuzuhören und ihm wo immer erforderlich zu helfen. Das erforderte ein mehrstufiges Konzept. Zunächst ging es der RBS darum, die Agilität, die Genauigkeit und den Erfolg ihrer Marketingprogramme (Direktwerbung, E-Mails und andere Outbound-Marketing-Materialien) zu verbessern. Darüber hinaus wollte die Bank intelligente Analytik und Entscheidungsmanagement nutzen, um die Kundeninteraktion kanalübergreifend persönlicher und profitabler zu gestalten.

Die RBS erkannte, dass die vorhandenen Kundendaten extrem wichtig waren. Was die Bank aber benötigte, war eine einheitliche Lösung, die die vorhandenen Daten für alle Kanäle je nach Kontext nutzen und so die Relevanz erhöhen konnte. Mit der Marketinglösung von Pega konnte die RBS gezielte Marketingkampagnen für bis zu 14 Millionen Kontakte pro Jahr aufsetzen und verwalten. Mittels ereignisgesteuerter Funktionen ist es aber ebenso möglich, individuelle und sehr gezielte Kampagnen zu entwickeln, die von einigen wenigen bis zu 1.000 Kontakte ansprechen können.

Die RBS wollte Reichweite und Funktionalität ihrer Marketingprogramme durch eine intelligente Personalisierung der Echtzeitkommunikation erweitern und nutzte adaptive Analytikfunktionen, um jedem Kunden auf ihrer Webseite bis zu acht personalisierte Meldungen und Angebote anzubieten. Dank der adaptiven und lernfähigen Lösung von Pega verfügte die RBS nun über eine zentralisierte Decision Engine, mit der sich Kampagnen und Angebote in kürzester Zeit anpassen und verbessern lassen.

Schließlich entwickelte die RBS den persönlichen Jahresauszug, ein individuelles Heft, das die wichtigsten Einzelheiten zu den Produkten eines Kunden zusammenfasst. Zu jedem Diagramm/jeder Tabelle gibt es eine individuelle Handlungsempfehlung– bis zu 20 pro Heft. Jede Nachricht ist basierend auf dem Kundenverhalten zielgerichtet und individuell erstellt, um eine maximale Relevanz zu erreichen.