Pega vs. Salesforce per il Customer Service

Il divario tra ciò che i sistemi CRM Legacy promettono e il valore effettivo che offrono è notevole e si accentuaulteriormente con l'accelerare dei cambiamenti. Salesforce.com ("Salesforce") ha introdotto l'uso del cloudcomputing per le applicazioni di sales force automation (gestione della forza vendite).3 La sua applicazionedi servizio clienti, Salesforce Service Cloud ("Service Cloud"), gode di una buona reputazione in termini diacquisizione e tracciatura di informazioni di contatto e storico delle interazioni. Queste funzionalità hannopermesso a Salesforce di espandere rapidamente le attività di Service Cloud, soprattutto sul mercato delle PMI.

Pegasystems ha aiutato aziende complesse e globali a offrire Customer Experience più efficaci. È opinione dialcuni acquirenti e analisti indipendenti, tuttavia, che a Service Cloud manchino numerose delle funzionalitàessenziali per rispondere alle esigenze di servizio clienti delle grandi aziende. Tra queste, ad esempio,la possibilità d’implementazione in sede o sul cloud. O ancora la capacità di connettere sistemi diversi su unapiattaforma e di offrire la combinazione di analisi in tempo reale e guida intelligente di processi di back-officee di mid-office proveniente dalla gestione dinamica dei casi e dalla presa di decisioni in tempo reale.Spesso tutto ciò provoca imprevisti che richiedono interventi manutenzione e costi di gestione superiorialle aspettative.